Her başarılı markanın arkasında muhakkak bir grup sadık müşteri vardır. Ne tür bir ürün çıkarırsa çıkarsın her zaman kitlesi onun için isteklidir ve kitle her zaman markayı savunuyor.
Aslında bu marka tamamen ürünlerinin çok daha iyi olmasından kaynaklı değil, bu önde markanın hakkında konuşmak isteyen tutkulu takipçilerinden oluşan topluluğun sesinden kaynaklanan bir büyüme. Bugün, çoğu insan bu markanın kimliğinin bir parçası olarak konuşuyor. Onu başarılı bir marka yapan ise savunucu takipçi topluluğudur.
Bir marka oluşturmak, müşterilerinizin sadık takipçilere dönüşerek ürünleriniz hakkında konuşmak ve fikirlerini ağızdan ağza yaymak platformunu sağlamak ile çok ilgilidir. Ayrıca bu topluluklar müşterilerinizle bağlantı kurabileceğiniz ve geri bildirim alabileceğiniz en gerçekçi yerdir.
Bir topluluğa sahip olmak için milyar dolarlık bir şirket olmak zorunda değilsiniz. Ve her marka muhakkak bir topluluk oluşturmalı. Usta pazarlamacı Seth Godin’in de dediği gibi, markanızın etrafında bir kabile inşa etmek için sadece 1.000 gerçek hayrana ihtiyacınız var.
Daha önce hiç ziyaret etmediğiniz bir şehirde bir akşam geçirdiyseniz ve biri otel sorumlusundan, diğeri de bir arkadaşınızdan olmak üzere iki restoran tavsiyeniz olsaydı, muhtemelen arkadaşınızın tavsiyelerine dinliyor olmanız olası. Genellikle tanıdığımız ve sevdiğimiz insanların fikirlerini bir yabancının tavsiyesinden daha güvenilir buluruz - bu insan doğasıdır.
İşte bu yüzden, işletmeden tüketiciye (B2C) markalar da etkili kampanyalara yatırım yapıyor; dostça öneriler inanılmaz derecede güçlü bir reklam aracıdır. İşletmeler arası (B2B) dünyada da bu şekilde çalışır. Eski günlerde, potansiyel müşteriler bir satıcıyla bağlantı kuracak, endüstri araştırmalarını okuyacak veya bir satış broşürü indirecekti. Şimdi akranlarına bakıyorlar ve neredeyse %95'i çevrimiçi yorumları okuyor.
B2B müşterileriniz bir satış temsilcisiyle konuşmadan önce birden fazla adım attığından, satış dönüşüm hunisinin en üstündeki potansiyel müşterileri yetiştirmek pazarlama işinin en etkili yoludur. Ve en verimli reklam aracı marka elçileridir- ürününüzü seven ve deneyimlerini akranlarıyla paylaşmak isteyen müşteriler. İşte marka elçilerinden oluşan bir ordu oluşturmanıza yardımcı olacak bir plan:
1. Adım: müşteri başarısına odaklanın
Günün sonunda, B2B müşterileri ürününüzü beğenir, çünkü işte başarılı olmalarına yardımcı olur. Bu nedenle, marka elçileri oluşturmak için müşteri başarısını bir numaralı hedef haline getirin. Şirket kültürünüzün ayrılmaz bir parçası olmalı ve her roldeki her çalışan nihai görevinizin müşterilerin başarılı olmasına yardımcı olmak olduğunu anlamalıdır.
Akılda tutulması gereken bir başka nokta da ölçülen şeyin ne olduğudur, bu nedenle müşteri başarısını çalışanları elde tutma konusunda derecelendirerek önemli bir personel performansı ölçütü yapın. Müşterilerin bir sorunu çözmelerine yardımcı olmak (müşteri desteği) ve satış fırsatları (satışlar) bulmak çok önemlidir, ancak her şey müşteri başarısının kapsayıcı hedefiyle ilgili olmalıdır.
2. Adım: düzenli ve gerektiği kadar iletişim kurun
Müşteri iletişimi, ilişkinin her aşamasında önemlidir, ancak yeni müşteriler devreye girdiğinde müşteri başarı ekibinin ulaşması için 24 saatlik bir pencere gibi birinci günde bir standart belirlemek harika bir fikirdir. Erken iletişim tonu belirler ve yeni müşterinin başarısına olan bağlılığınızı gösterir.
Ayrıca, müşterinin zaman içinde kayacak önceliklerini ve hedeflerini anladığınızdan emin olmak için düzenli temas noktaları ayarlamanız önerilir. Düzenli iletişim, ekibinizin müşteri hedefleri hakkında güncel kalmasını sağlar ve aynı zamanda, sorunu çözüp ilişkiyi takip edebilmeniz için ortaya çıkan bir sorun hakkında size erken bir uyarı verebilir.
3. Adım: müşteri başarı ve satış ekiplerinin birlikte çalıştığından emin olun
Mümkünse, satış ekibinizden anlaşmayı kapatmadan önce müşteri başarı grubunu masaya getirmesini sağlayın. Müşteri başarısına olan bağlılığınızı belirtmenin harika bir yoludur ve müşteri başarı grubuna herhangi bir destek sorunu ortaya çıkmadan önce ilişki kurma fırsatı verir.
Satış-müşteri başarı ekip çalışmasının bir diğer avantajı da, müşteri beklentileri ile ilgili olarak herkesi aynı sayfada tutması ve herkese yeni müşterinin başarılı bir uygulama için ihtiyaç duyacağı destek seviyesini ölçme şansı vermesidir. Müşteri başarısı ve iç ilişkiler için sorunsuz bir elzem şarttır.
Adım 4: bir hata yaptığınızda, hatanın üzerinde durmayın ve düzeltin
Kimse mükemmel değildir ve er ya da geç ekibiniz müşteriyi etkileyen bir hata yapar. Bununla nasıl başa çıkacağınız, müşteriye başarılarına olan bağlılığınız hakkında çok şey söyleyecektir. Çalışanlar suçu saptırmak veya savunmak yerine hatalara sahip olmalı, özür dilemeli ve sorunu çözmeye odaklanmalıdır.
Düzenli müşteri iletişimi, sorunları herkese açık hale gelmeden ele almanız için bir fırsat sunmalıdır. Ancak olumsuz bir inceleme alırsanız panik yapmayın - bunu düzeltmek hala mümkündür ve iyi idare ederseniz, ilişkiyi güçlendirebilirsiniz. Ayrıca, potansiyel müşterilerin %89'unun işletmenin olumsuz eleştirilere verdiği yanıtı okuduğunu unutmayın.
En önemli şey
Bu dört noktalı plandaki her adımın müşteri başarısını içerdiğini fark edeceksiniz. Bu, müşterileri marka elçilerine dönüştürmek için herhangi bir planın merkezinde yer alır. Basit birkaç ürün dağıtmak, konferanslara bağlanmak, ortakların ve çocukların adlarını hatırlamak vb. Kişiler arası ilişkiler kurabilir. Ancak nihayetinde, en önemli olan ürününüzün müşterilerin işlerini daha etkili yapmalarına yardımcı olmasıdır. Bu nedenle, potansiyel etkileyenler havuzunuz olduğunu unutmayın: müşterileriniz. Başarılarına odaklanın, onlarla irtibatta kalın, meslektaşlarınızla sosyal yardımları koordine edin ve hataları hızlı bir şekilde düzeltebilmeniz için hatalara ulaşın. Bu dört noktalı planı uygulamaya koyduğunuzda, hayran hayran kitlesini oluşturabileceksiniz ve bu, herhangi bir fiyata satın alamayacağınız reklam türüdür.