Hızla değişen bir perakende ortamında, görünüşte apaçık bir sabit var. Bir marka, ürün, hizmet veya çalışanla ilgili olumlu bir deneyim, anlamlı müşteri katılımının temelini oluşturur ve satışları artırır
Hızla değişen bir perakende ortamında, görünüşte apaçık bir sabit var. Bir marka, ürün, hizmet veya çalışanla ilgili olumlu bir deneyim, anlamlı müşteri katılımının temelini oluşturur ve satışları artırır. Bu nedenle, tüm sektörlerdeki şirketlerin, müşterilerinin ve çalışanlarının tam olarak ne istediğini yansıtan deneyimler yaratmanın ve müşterilerin ve çalışanların gerçek bir şekilde bağlantı kurabilecekleri marka kimlikleri yaratmanın yollarını bulması zorunludur.
Bunu yapmanın tek yolu verilerdir. Ve sadece veriye sahip olmak yeterli değildir. Markalar, şirketlerin daha iyi, daha hızlı ve daha akıllı iş kararları almasına olanak tanıyan eyleme geçirilebilir verileri toplamak, analiz etmek ve sunmak için güçlü deneyim yönetimi araçları kullanmalıdır.
Deneyim yönetimi araçları, müşteri, ürün, marka ve çalışan deneyimleri dahil olmak üzere tüm müşteri yolculuğunu iyileştirmek için kullanılabilir.
Müşteri deneyimi: fiyattan çok daha fazlasıdır
Tüketicilerin satın alma kararlarını yönlendiren tek faktör fiyat olsaydı, Amazon.com şehirdeki tek oyun olurdu. Ancak durumun böyle olmadığını biliyoruz. Marka aşinalığı ve sadakati, sosyal etki, marka değerleri, ödeme esnekliği, mağaza içi deneyimler ve bir ürüne dokunma ve bir ürün demosu yapma gibi diğer birçok faktör satın alma yolculuğunu etkiler.
Tüketicilerin satın alma kararları hala alınmaya hazırken, şirketler tüketiciler için neyin önemli olduğunu, satın alma kararlarına neyin rehberlik ettiğini ve keyifli bir müşteri yolculuğunu neyin yarattığını daha iyi anlamak için tüketicinin sesi verilerinin gücünden yararlanırlarsa çok büyük faydalar elde edebilirler. Amazon'un hakimiyetine rağmen hala var olan fırsat, markaların, perakendecilerin ve hizmet sağlayıcıların müşteri verilerini toplaması, anlaması ve kullanmasının öneminin altını çiziyor. Bu, şirketlerin geçmiş satın alma kararlarını anlamalarına, gelecekteki davranışları tahmin etmelerine ve katılımı teşvik eden, sadakat kuran ve nihayetinde satışları artıran müşteri deneyimlerini uyarlamalarına yardımcı olacaktır. Müşteri deneyimine fayda sağlayan kararlar, segmentasyon, hedefleme, çok kanallı strateji ve rekabetçi analizin yanı sıra müşteri teşvikini ve yolculuğunu test etmek için müşteri hizmetleri ve destek analizini içerebilir. Güvenle başlayabilmeniz için müşterilerinizin istedikleri deneyimi tanımlamasına yardımcı olmanın zamanı geldi.
Ürün deneyimi: doğru hamle müşteri çeker mi?
Kısacası, zorunlu olarak değil. Gelecekteki tüketici davranışını tahmin etmek için yalnızca geçmiş satın alma verilerini kullanma stratejisi en iyi ihtimalle kusurludur. Geçmiş veriler artık ne güvenilir ne de alakalı. Perakendecilerin ve markaların artık her zamankinden daha fazla ileriye bakması gerekiyor, geriye değil. Tüketiciler, tercihleri ve ihtiyaçları gibi sürekli bir değişim halindedir. Geçen yıl biri için sahip olması gereken bir şey, bu yıl hiç ilgisini çekmeyebilir. Şirketler, tüketiciye gerçekte ne istediğini şimdi vermek için tüketicinin sesi verilerini ürün geliştirme süreçlerine dahil etmenin yollarını bulmalıdır. Müşteriyi sürücü koltuğuna oturtmak, daha yüksek başarı oranları sağlar ve perakendecilerin ve markaların tüketicilerin sevdiği ürünler ve çözümler yaratmalarına olanak tanır. Tahmine dayalı analitikle desteklenen deneyim yönetimi, doğru ürünleri, doğru fiyatlarla, doğru miktarlarda oluşturarak, seçerek ve tahmin ederek ve bunları doğru tüketicilere hedefleyerek bir şirketin başarı oranını artırmanın anahtarıdır.
Marka deneyimi: tüketiciler ne istediklerini biliyor
Tüketicilerin seçenekleri var. Markaların yeni müşterileri etkili bir şekilde çekmesi, mevcut müşterileri elinde tutması, uzun vadeli marka sadakati oluşturması ve çalışanları motive etmesi için şirketler, her temas noktasında tüketici ve çalışanla gerçekten yankılanan bütünsel bir marka deneyimi yaratmalıdır. Markalar, tüketiciler ve çalışanlarla otantik bir şekilde bağlantı kurarak ve tüketicilerin ve çalışanların değerlerini ve tercihlerini yansıtan ürünler ve marka deneyimi yaratarak, tüm paydaşların bağlantı kurabileceği sürükleyici bir deneyim yaratır.
Şirketler artık tüketicilere ne istediklerini söyleyemez. Müşterinizi tanımak ve neye değer verdiklerini, markanızı nasıl algıladıklarını ve neden rakip yerine markanızı seçeceklerini anlamak çok önemlidir. Şirketler, müşterilerinin ve çalışanlarının beklediği marka deneyimini proaktif olarak tahmin etmeli ve sunmalıdır. Bunu yapmak için, yeni nesil deneyim yönetimi araçları gereklidir. Gerçek zamanlı tüketici verilerini ve tahmine dayalı analitik araçlarını kullanan şirketler artık ürünleri, hizmetleri ve ambalajları daha iyi tasarlamak, fiyatlandırmak, planlamak ve pazarlamak için marka değerini en üst düzeye çıkarabilir ve hatta sosyal medya aracılığıyla reklam kampanyalarını ve marka logolarını test edebilir. Bu, markayı doğru bir şekilde temsil eden ve müşterileri ve çalışanları meşgul eden tutarlı ve bütünsel bir marka anlatısı yaratır.
Çalışan deneyimi: mutlu çalışanlar büyümeyi ve bağlılığı güçlendirir
Olumlu bir müşteri deneyimi ve verimli bir ürün envanteri ve hizmet tedariki, başarılı bir iş için iki önemli bileşendir. Bununla birlikte, bulmacanın genellikle görmezden gelinen üçüncü bir parçası vardır. Başarılı şirketler, çalışanlarının sesini dinler. Çalışanların istediği deneyimi sunmak, şirketlere neye değer verdiklerine dair temel iç perspektifler kazanma, müşteri hizmeti fırsatlarını geliştirme ve özgün deneyim yaratıcıları ve marka temsilcileri geliştirme dahil olmak üzere çeşitli faydalar sağlar.
Yine de birçok başarılı şirket harika bir çalışan deneyimi sağlamanın önemini kabul ederken, büyük çoğunluk çalışanlarının ihtiyaçlarını nasıl karşılayacakları konusunda hiçbir fikrinin olmadığını kabul ediyor. Deloitte'un Küresel İnsan Sermayesi Eğilimleri Raporuna göre, yöneticilerin yüzde 80'i çalışan deneyimini önemli görürken, yalnızca yüzde 22'si böyle bir deneyim yaratmada iyi olduklarını söyledi. Akıllı yöneticiler buna ihtiyaç duyuyor ancak bunu sağlamak için kendilerini yetersiz hissediyorlar. Çalışan ilişkisine müşteriye değer verdiği kadar değer veren ve çalışan girdilerini anlamlı bir şekilde bir araya getiren ve analiz eden bir platform aramak çok önemlidir.
Müşterilerle ve çalışanlarla gerçek zamanlı olarak bağlantıda kalmak ve ürün ve deneyimler söz konusu olduğunda onlara tercihlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini sormak, şirketlerin kritik iş kararlarını bilgilendiren güçlü verileri kullanmasına olanak tanır. Her sektördeki şirketler artık müşterilerine ve çalışanlarına talep ettikleri deneyimleri sunmak için gelişmiş analizlerden yararlanabilir. Bu, deneyim yönetiminin en yeni nesli ve geleceğidir.