Amazon ve Netflix'ten bir ipucu alın ve cephaneliğinizdeki her aracı kullanarak insanların geri gelmesini sağlayın
Başarılı şirketlerin, memnun müşterileri olan şirketler olduğu bir sır değil. Ancak birçok yönetici, müşteri deneyiminin (CX) önemini anladığını iddia etse de, kaynaklar ürün geliştirmeye kanalize edildiğinden, bu genellikle yol kenarına düşer. Yine de küresel bir durgunlukla boğuşurken, müşterilerinizle nasıl etkileşim kurduğunuz her zamankinden daha hayati önem taşıyor. Müşteri deneyimi, aslında, şirketinizin başarısını belirleyecek tek bileşendir.
Adobe'nin 2020 Digital Trends raporuna göre, şirketlerin çoğu bu yıl ana odaklarının müşteri deneyimi olduğunu belirtti. CX, içerik pazarlaması, video pazarlaması ve hatta sosyal medyadan daha üst sırada yer aldı. Müşteri deneyimine odaklanmanın bir şirketin kar hanesini büyük ölçüde artırabileceği düşünüldüğünde bu gerçekten şaşırtıcı değil.
Temkin Group tarafından yapılan bir araştırma, yıllık cirosu 1 milyar $ olan şirketlerin CX'e yatırım yaptıklarında üç yıl içinde 700 milyon $ daha kazanmayı bekleyebileceklerini buldu. SmartInsights tarafından hazırlanan bir başka rapor, daha iyi müşteri deneyimi sunan işletmelerin rakiplerinden %4 ila 8 daha fazla kazandığını ortaya koydu. Ve Deloitte tarafından yapılan bir anket, şirketlerin %88'inin artık iletişim merkezlerinde müşteri deneyimine öncelik verdiğini ortaya koydu.
Müşteri deneyiminde teknolojinin kullanımı
Teknoloji, bir müşteri markanızla her etkileşimde bulunduğunda unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratmada kilit rol oynar. Bu, özel açılış sayfalarının ve özelleştirilmiş e-postaların kullanımı gibi basit araçları ve ayrıca akıllı canlı sohbet ve şirketlerin müşteri tercihlerini anlamasına yardımcı olabilecek yapay zeka tabanlı algoritmalar gibi daha karmaşık CX teknolojilerini içerebilir.
Örneğin Netflix, abonelerinin verilerini araştırmak ve dünya çapında 180 milyondan fazla aboneye son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için AI kullanıyor.
Netflix’in Ürün İnovasyonu Başkan Yardımcısı Todd Yellin, The Guardian ile yaptığı röportajda, "Netflix müşteri deneyimine kaydoldukları andan itibaren bizimle birlikte oldukları süre boyunca, televizyonda, telefonda ve dizüstü bilgisayarlarda sahip olduk" dedi.
İçerik akışı platformu, müşteri yolculuğundaki sürtünmeyi ortadan kaldırarak müşterileri mutlu etmeye yatırım yapıyor. 2016 yılında şirket, abonelerin tavsiyelere nasıl yanıt verdiğini görmek için her yıl yüzlerce A / B testi kullandığını açıkladı. Bu tür deneyleri çalıştırmak, Netflix'in içerik sağlama algoritmasında uzmanlaşmasına ve müşteriyi elde tutma oranını artırmasına olanak tanıdı.
2016 ile 2020 arasında Netflix, dünya çapındaki kullanıcı sayısını ikiye katladı. Bu, yeni abonelerin ilgisini çekerek mümkün oldu, ancak aynı zamanda şirketin, sürekli abonelikleri teşvik eden mükemmel müşteri deneyimi sağlama konusunda takıntılı olması nedeniyle mümkün oldu.
Müşteri odaklı bir şirket kültürü yaratan markalar, çalışanlarının müşterileri mutlu etmek olan aynı hedefe ulaşmak için birlikte çalışmasına yardımcı olur. Yirmi yıl önce, CNBS ile yaptığı bir röportajda Jeff Bezos, başarılı bir küresel şirket kurmanın reçetesini verdi: "Amazon.com'un ilgili olduğu bir şey varsa, o da müşteri deneyimine uçtan uca takıntılı bir ilgi. ”
Amazon, benzersiz müşteri deneyimi sunması ve müşterilerini mutlu etmesi ile bilinir. Bir numaralı çevrimiçi perakendeci, son derece özel önerilerden etkili teslimat stratejilerine kadar en üst düzey alışveriş deneyimini oluşturmak için 20 yılı aşkın süredir ileri teknolojiyi kullanarak sektörde yenilik yapıyor.
Markalar neden temas noktalarını optimize etmelidir?
Müşteri deneyimi, satın alma kararlarını verme şeklini etkiler. Aslında, 2006 yılına kadar bile, McKinsey tarafından yapılan bir araştırma, satın alma deneyimlerinin %70'inin müşterinin kendilerine nasıl davranıldığını hissettiğine dayandığını buldu. Bu, şirketinizin yalnızca yüksek kaliteli bir ürün sağlamaktan daha fazlasına odaklanması ve markanızla her temas noktasında müşteri deneyimini göz önünde bulundurması gerektiği anlamına gelir.
Pahalı algoritma yazılımı için ek personele yatırım yapmanız gerekmez. CX teknolojisi, her ölçekteki marka tarafından erişilebilirdir ve herhangi bir şirketin, kullanıcılarını daha iyi anlamak için veri toplamasına ve kullanmasına izin verir. Dahası, müşteri deneyimine odaklanma ihtiyacı çevrimiçi perakendeciler veya akış hizmetleriyle sınırlı değildir. Tüm şirketler CX'lerini optimize etmekten yararlanabilir.
Örneğin, Access Jet Group'un kurucusu Adam Hasaik'e göre, müşteri deneyimini iyileştirmenin en kolay yollarından biri müşterilere seçenekler ve rahatlık sağlamaktır. Şirketin web sitesinde "Müşterilerimize sunduğumuz ürünlerde kısıtlayıcı hiçbir şey yok" diyor ve ekliyor: "Bu nedenle işlerini sürekli olarak güvence altına alıyoruz. Seyahat eden müşterilere maksimum rahatlık ve konfor sunuyoruz. Charter uçuşu arayabilir, jet boyutunu seçebilir ve yatak odaları ve kabin sahipleri gibi eklentiler arasından seçim yapabilirler. "
Access Jet, müşteriyi sürücü koltuğuna oturtarak müşteri memnuniyetini artırır ve şikayetleri azaltır. Sonuçlar, artan sadakat ve olumlu eleştirilerdir. Daha da iyisi, memnun müşteriler tavsiyelerde bulunurken ve bir şirketin kaliteli hizmetleri hakkında bilgi yayarken bir markanın savunucusu olurlar.
Affiliate Marketing (Satış ortağı) ile müşteri deneyimi ilişkisi
Bağlı kuruluş pazarlaması, mükemmel müşteri hizmetinin işletmenizin büyümesini sağlamaya nasıl yardımcı olabileceğinin iyi bir örneğidir. Bağlı kuruluş pazarlamasını kullanarak, bir şirket, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlarken, doğru kitleye kişiselleştirilmiş bir şekilde ulaşmak için üçüncü taraflarla işbirliği yapabilir.
Affiliate Marketing (Satış ortağı) programı, şirketlerin halihazırda konuşmalarla meşgul olan sıcak potansiyel müşterilerle bağlantı kurmasına olanak tanır. Bunun nedeni, üçüncü taraf hizmetin, izleyicileri ve beklentileri hakkında bilgi edinmek için zaten yüzlerce saat harcamış olmasıdır.
Affiliate Institute gibi hizmetler, bağlı kuruluş pazarlamasının kimin oynayabileceği alanını nasıl genişlettiğini ve daha fazla şirketin hedef kitleleri hakkında zengin verilere erişmesine nasıl izin verdiğini gösteriyor. Pazarlamacılar daha sonra bu bilgileri temas noktalarını optimize etmek ve müşterilere her etkileşimde iyi davranmak için kullanabilir.
İlke, Netflix veya Amazon tarafından kullanılana benzer, aralarındaki fark, A / B testini kendiniz yapmamanızdır. Bağlı kuruluş pazarlamacıları, neyin işe yaradığını ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini görmek için kitleyi test eder. Ardından, ürününüzü pazarlamak ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle ilişkilerinizi güçlendirmek için doğru stratejileri uygularlar.
Şirketlerin üçte ikisinden fazlasının öncelikli olarak bu faktörde rekabet ettiği müşteri deneyimi, iş başarısı için hayati önem taşır. Şirketinizin müşteri deneyimini yakaladığınızda, markanızı yerleşik rakiplerin bulunduğu zorlu bir pazarda bile başvurulacak sağlayıcı olarak konumlandırabilirsiniz. Birçok şirketin bütçelerini kestiği bir zamanda bu ek bir maliyet gibi görünebilir, ancak müşteri deneyimine yatırım yapmak uzun vadeli başarınız için hayati önem taşır.