Kantar'ın CX+ Retail 2020, pandemik öngörüleri, müşteri deneyimi stratejisini yeniden canlandırmak için COVID-19 kez yeni müşteri ortamını anlamakla birleştiriyor" diyor, Kantar'dan Barbara Cador.
Covid-19 salgını, dikkatleri perakende olarak çevirdi, oldukça hızlı ve sert bir dönüş yaşandı. Son zamanlarda yaşanan yıkıcı değişim dalgalarından hareketle, perakendenin kesitleri şimdi iflasla karşı karşıya. Bu arada, mağaza kapanışları, azalan tüketici talebi ve satın alma davranışındaki değişimler, e-ticaretin yükselişini hızlandırarak, mağaza ilk perakendecilerini daha kapsamlı bir çok kanallı ortam geliştirmeye zorladı.
Her şeyden öte, salgın müşteri deneyiminin önemini vurguladı. Uzun çizgiler, sosyal mesafe ve daha fazla mağaza personeli, tersine uzak hisseden, yemek alışverişini koridorlara boş bir şekilde vuran gerçek açlık oyunları değil, Açlık Oyunları filminden bir distopik sahne gibi hissettiren gerilimlerle sonuçlandı. Kaliteli aile zamanındaki artış ve çevrimiçi sosyal aktivitenin artmasıyla birlikte belirli faaliyetlerin yasaklanması, deneyimlerin yeni bir anlam kazanması anlamına geliyordu.
Kantar'ın CX + Retail 2020, pandemi öncesi perakende müşteri hissi anlayışını, ortaya çıkan eğilimler ve gelişen tüketici ihtiyaçları ile birleştirerek işletmelerin bu değişime yön vermelerine yardımcı olabilir. Şirketin gerçekleştirdiği çalışma ayrıca başka yerlerde kazanılması zor kategoriler arası karşılaştırmalar ve perspektifler sunmaktadır. Örneğin, CX + analizi, moda, bakkal ve genel perakendenin incelenen en az müşteri merkezli kategoriler arasında olduğunu ortaya çıkardı.
Marka vaadinizi tekrar hatırlayın
Marka vaadinizi yeniden inceleyerek başlayın. CX + Retail 2020 analizi, pandemi öncesi olduğunu, ortalama olarak müşterilerin sadece% 39'unun perakende markalarının açık bir marka vaadine sahip olduğunu hissettiğini buldu.
Kantar'ın araştırma sonuçları, müşterilerin perakendeciler arasındaki anlamlı farkı tanımlamakta zorlandığı moda için özel bir sorun olabileceğini düşündürmektedir. Bu gerçek, büyük bir küresel moda markası için son zamanlarda Kantar araştırmasıyla vurgulanıyor ve bu da perakendecinin mağaza odalarını benzersiz marka ipuçlarıyla aşılayarak mağaza içi deneyimi daha iyi ayırt etmesine yardımcı olmayı amaçladı.
Kantar'ın CX + 2020 analizi, marka tercihinin bir numaralı itici gücü olduğunu keşfettiğimiz modada sürdürülebilirliğin artan önemine işaret ediyor, ancak insanların sadece %30'u markaların bu alanda mükemmel bir iş yaptığını söyledi.
Tüketim konusunda gelişen 'pandemi' müşteri tutumları ve markaların topluma nasıl hizmet ettiği anlayışı ile birleştiğinde, sürdürülebilirliğin önemi ve marka vaadi ile olan ilişkisi yakın gelecekte artacaktır. Daha derin anlamlı farklılıklara dayanan farklı marka vaatlerinin olmaması, moda markaları için bir risk faktörü olarak artabilir. CX + 2020, müşterilerin gerçek müşteri merkezli bir moda perakendecisinde ortalama %37 daha fazla harcama yapacağını hesaplıyor.
Mağaza içi deneyimi kökten yeniden düşünün
Kantar Covid-19 Barometre verilerinin 6. dalgası, insanların %80'inin 6 ay içinde mağazalara dönmeyi beklediklerini söyledi. Ancak, müşteri beklentilerinin eskisi gibi kalacağının garantisi yoktur. Bazı perakendeciler mağaza kapaklarını iç tadilat veya ticari makyaj yapmak için bir fırsat olarak kullanırken, CX'in önemini anlayan markalar mağazadaki rolünü radikal bir şekilde yeniden düşünmeye itebileceğini düşünüyor.
Perakendecilerin, müşterilerin güvenlik kaygılarını değerlendirmekle başlaması gerekir. Ayrıca insanlara yeni kilitleme alışkanlıklarının eylemsizliğinin üstesinden gelmek için bir sebep vermeleri gerekecek. Akıllı perakendeciler, mağaza içi deneyimin sağlayabileceği faydayı yeniden inceleyecek - özellikle sosyal mesafeler sınırlandığında sosyal katılım ve hijyen korkusu duyusal ve ürün etkileşimini sınırlandırıyor - alışveriş yapanların genellikle fiziksel çıkıştan en çok istediği şeyleri.
Mağaza içi teknoloji, zaman zaman akıllı ayna veya garip artırılmış gerçeklik uygulaması ile sınırlıdır. Ancak yenilikçi mağaza içi teknolojiyi entegre bir şekilde kullanmak, insan dokunuşu ve hijyen konularını daha iyi dengelemek için çözümler sağlayabilir. İyi kullanılırsa, teknoloji ironik bir şekilde mağazada güvenli sosyal ve duyusal etkileşimi mümkün kılan şey olabilir. AR ve VR ile, ürünler ve insanlarla fiziksel ve duyusal olarak ve güvenli bir mesafede etkileşim kurmak mümkündür.
Aynı zamanda, perakendecilerin mağaza içi çalışanların rolünü yeniden incelemeleri gerekecektir. CX+ 2020, genel perakende müşterilerinin mağaza içi acil yardım eksikliğinden rahatsız olduklarını keşfetti. İnsanların sadece %36'sı genel perakendecilere çalışanların yardımseverliği için mükemmel puan verdi. Kişiselleştirilmiş yardımın mevcut güvenlik sınırlamaları mağaza içi ilişki dinamiklerini değiştirecektir. Ve tüketici alışkanlıklarının değişmesi bazı sektörlerdeki perakendecileri daha küçük formatlı / düşük stok mağazalarının ve karanlık mağazaların sayısını artırmaya zorlayabilir.
Bu, envanter yönetimi görevlerinden kurtarılabilecek ve müşterilere ayırmak için daha fazla zamana sahip olabilecek mağaza içi çalışanların rolünde daha fazla değişiklik yapabilir. Alternatif olarak, karışık formatlı mağazalardaki çok kanallı baskılar, çalışan rollerini zıt yönde değişmeye zorlayabilir. Ne olursa olsun, mevcut güçler endüstrinin her zaman ihtiyaç duyduğu mağaza içi dönüşüm için katalizör olabilir.
Çok kanallı deneyimini yeniden icat edin
Pandemi, çok kanallı ekosisteme birçok yeni müşteriyi koçluk etti. Pandemi öncesi, markette tercih edilen en büyük üç CX'i ön plana çıkaran, bir markanın çevrimiçi mağazasındaki deneyim, çevrimiçi ve çevrimdışı alışverişi birleştirme kolaylığı ve yenilikçi dijital hizmetlerinin kalitesiydi. Yine de insanlar bakkal perakendecilerinin performansını bu üç alanda incelenen tüm özellikler arasında en düşük sıralamaya yerleştirdi. İnsanların sadece %23'ü dünya çapında en yeni çevrimiçi alışveriş deneyimlerini mükemmel olarak değerlendirdi.
Uzmanlar, pandemik güdümlü e-ticaret büyümesinin yaklaşık yarısının daha sonra devam edeceğini tahmin ediyor. Birçok perakendeci, çok kanallı ekonomiyi kârlı hale getirmeye devam ederken, bu, insanların yaşamlarına daha fazla entegre olma ve pazar payı kazanma fırsatı sağlayabilir. Tüm kanallarda müşteri verilerinin daha fazla görünürlüğünü ve zenginliğini etkin bir şekilde kullanan perakendeciler daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilecek.
İlgili deneyimler, CX+ 2020'nin perakendede güncel bir sorun olduğunu gösterdiği müşteri memnuniyetini artırmaktadır. İnsanların sadece% 15'i en son bakkal etkileşimlerinden memnun olduğunu hissetti, bu nedenle perakendeciler ellerinden geleni yapmıyorlar. Yine de CX+ 2020 perakende analizi, müşteriler memnun olduklarında marka tercihinin yüzde 0 puan arttığını ortaya koyuyor. CX+ ve pandemik perakendedaki güvenlik açıklarını vurgulamış olsa da, bu içgörüler olumlu bir değişim için bir güç olabilir.
Ve perakende dönüşümü yeterince hızlı olamaz. CX + 2020, küresel olarak insanların sadece% 19'unun perakendecilerin gerçekten müşteri merkezli olduğuna ve müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerini ilk sıraya koyduğuna inanıyor. Yine de müşteri odaklılık, büyük ekonomik ve toplumsal bozulmalara karşı çitler yapan sistemli bir dengeleyici işlevi görür. Araştırmamız, perakendecilerin daha fazla müşteri merkezli olmayarak masaya 3,4 trilyon dolar bıraktığını tahmin ediyor.
Titiz ve doğrulanmış müşteri araştırmalarıyla desteklenen CX+, müşterilerinizin beklentilerini aşan deneyimler sunmak için gerekli öğelerin ayrıntılı bir dökümünü sunuyor. Sadece tüm ışıklar yandığında, perakendenin tüm manzarasını görebilir ve müşterilerin şimdi ve gelecekte ne istediklerini anlayabilirsiniz.
Daha fazla bilgi için: www.kantar.com adlı web sitesini ziyaret edebilirsiniz.