En iyi kriz yönetimi ekibi neye benziyor? Uzaktan çalışan ekip üyeleri üzerindeki baskıyla güçlendirilen mükemmel iş zorlukları fırtınasıyla, Koronavirüs salgını teknoloji, müşteri hizmetleri, iletişim, sağlıklı yaşam ve veri yönetimini ön plana çıkardı.
1. Teknoloji liderliği
Siber saldırılara karşı barikattan yapay zeka (AI) yoluyla müşteri hizmetlerini desteklemeye kadar, koronavirüs pandemisi bir kriz yönetim ekibinin parçası olarak teknoloji başkanı için daha geniş önceliklerle sonuçlandı.
Kriz yönetimi danışmanlığı Insignia genel müdürü Jonathan Hemus, siber saldırıların artık daha muhtemel olduğunu ve üst yönetim için en öncelikli konu olması gerektiğini söylüyor.
Hemus, potansiyel bir ikinci COVID-19 dalgasıyla, şu anda yaralanan bir işletme, önümüzdeki altı ay içinde büyük bir siber saldırının onları iflasa sürükleyebileceğini söylüyor.
“Milyonlarca insan evden çalışıyor ve Bişim Teknolojileri (IT) güvenliği açısından daha savunmasız. Daha başarılı saldırılar olması muhtemeldir, bu yüzden siber güvenlik hakkında düşünmek şu anda gerçekten önemlidir. ”
Tüketiciler, e-ticaret platformlarını rekor sayıda çevrimiçi siparişle doldurdukça, yapay zekadan yararlanma çok önemli hale geldi. Müşteri hizmetleri yazılım şirketi Zendesk tarafından derlenen 20.000'den fazla küresel şirketin verileri, Yapay Zeka (AI) kullanan destek taleplerinin Mart ayından bu yana %55 arttığını gösteriyor.
Carrefour gibi perakendeciler için, bir chatbot hizmeti sunmak, taleple başa çıkmak için çok önemlidir. Carrefour Belçika'da dijital ve e-ticaret başkanı Jean-Philippe Blerot, “Yapay zekaya daha fazla yatırım yapacağız” diyor. “Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerimizin daha karmaşık cevaplara odaklanmasını sağlar.”
2. Müşteri hizmetleri / Müşteri deneyimi yöneticiliği
Carrefour’un Blerot'a göre, müşteri hizmetleri talebindeki artış normalden 2,5 kat daha fazla şaşırtıcı. Perakendeci, soru akışını karşılamak için konu uzmanı olmaktan genelcilere geçmek zorunda kalan müşteri hizmetleri acentelerinin sayısını yüzde 25 oranında artırdı.
Blerot, COVID-19 salgınının sistemlerin ve ekiplerin aşırı yüklenmesine neden olmasıyla, müşteri hizmetlerinin müşteri hayal kırıklığını sınırlandırmasına ve olumlu bir deneyim yaratmasına yardımcı oldu.
Kriz Müdahale Dergisi genel yayın yönetmeni Emily Hough, potansiyel olarak olumsuz bir durumu güçlü müşteri hizmetleri aracılığıyla tamponlama yeteneğinin hafife alınmaması gerektiğini söylüyor.
İtibar riski, bir markanın veya şirketin sosyal değeri, bir şirketin bir krizle nasıl başa çıktığı veya onunla nasıl başa çıktığı algılanmasıyla tehdit edilebilir. Bu krizdeki birçok şirket sağır hareket etti ve tüketiciler bunu hatırlamaya söz verdi ”diyor.
“Kararların personel, paydaşlar, müşteriler ve daha geniş halk tarafından nasıl görülebileceğini görmek için her zaman aynaya göz atın; tüm bunlar sosyal medya tarafından güçlendiriliyor. ”
3. Kültür ve sağlıklı yaşam yöneticiliği
Sosyal etkileşim ve faaliyetler pandemi ve kilitlenmeyle ortadan kaldırıldığından şirket kültürü ve çalışanların stres düzeyleri sınırlarını zorladı.
Verimliliği ruh sağlığı ve şirket uyumu ile dengeleme ihtiyacının farkına varılması, kriz yönetimi ekipleri için artık akıl haline gelmiştir. Zendesk CEO'su Tom Keizer'in belirttiği gibi, üst yönetimin personel refahını önceliklendirme becerisi ekiplerin “müşterileri için gerçekten başarılı olmalarına” yardımcı olabilir.
WPP'ye ait medya şirketi Mindshare'in küresel pazarlama ve kültür sorumlusu Greg Brooks, mevcut krizin iş dünyasında daha fazla empati ve anlayış ihtiyacını desteklediğini söyledi.
Mindshare, meslektaşlarını birbirine bağlı ve motive etmek için kültürel girişimleri ikiye katladı. Uzaktan çalışan bir çevrimiçi merkez, öğrenme programları, zihinsel sağlık desteği ve sınavlar, egzersizler, origami, reiki, farkındalık, Netflix sohbetleri, kitap kulüpleri, aşçılık ve hatta bir evcil hayvan Olimpiyatları gibi sanal etkinlikler başlattı.
Ruh sağlığı ve refahı, pazarlama teknolojisi firması MiQ'da da gündemi artırdı. Kurucu ortak Lee Puri, kriz başladığından beri, yeni küresel çeşitlilik ve içerme başkanının, düzenli sağlık web seminerleri, küresel bir arkadaş programı ve ekip üyelerini bağlamak için sanal çalışan kaynak grupları gibi bir takım girişimler sunmakla görevlendirildiğini söyledi. dünya çapında.
Brooks, COVID-19'un keskin bir şekilde odaklandığı bir krizin insan unsuru ile insanlar ve kültürün iş sürekliliği planlarında ve kriz yönetimi ekiplerinde daha büyük bir rol oynayacağını öngörüyor.
4. İletişim başkanı
İletişim ya da eksikliği, bir krizde bir şirket kurabilir ya da kırabilir, ancak halkla ilişkiler firmaları için artan iş yüklerinin gösterdiği gibi, birçoğu bunu görüyor.
“Normal iş akışında, müşterilerin yaklaşık yüzde 10 ila 15'i sorun yönetimi desteğimize ihtiyaç duyuyor. Koronavirüs çevresindeki kriz iletişimini yöneten pandemi çok farklı bir olaydı ve müşterilerin yaklaşık %25'i sorun yönetimi konusunda destek istedi, ”diyor PR ajansı CEO'su Debbie Zaman.
“Bu, sahip olmayan kuruluşlardaki tüm kriz iletişim planlarını hızla bir araya getirmekten çalışanların mesajlaşmasına ve iptal edilen etkinlikler karşısında kitle topluluklarını yönetmesine yardımcı olmaktan ibaretti.”
COVID-19 salgını, MiQ'nun ekiplere ve müşterilere şeffaflığı ve desteği artırmak için iç iletişimlere odaklanarak kurumsal iletişim rolünü ve stratejisini geliştirmesini sağladı. Kurucu ortak Puri, yönetim kurulu ve üst düzey yöneticilerle haftalık görüntülü sohbetlerin insanların bağlantıda kalmasına yardımcı olduğunu söyledi.
Kriz yönetimi ekipleri için ortak bir özellik olan iletişim becerileri ile Insignia’nın Hemus, kriz yönetimi başkanının ek rolünü üstlenebileceğini öngörüyor.
5. Veri ve içgörü yöneticisi
COVID-19 sonrası yeni normalin nasıl görüneceğini tahmin etmek imkansız olabilir. Ancak Zendesk’in Keizer, gelecekte başarılı iş ve kriz yönetimi stratejilerinin veri ve öngörülerle desteklenmesini öneriyor.
“Verileri, geleceğe yönelik plan yapmak için bilinçli kararlar vermede bizi desteklemek için virüsün çeşitli sektörleri, rolleri ve hizmetleri nasıl etkilediğini anlamak için kullanabiliriz” diyor.
Mükemmel bir kriz sonrası yönetim ekibi olmayabilir, ancak veriler ve öngörüler liderleri güçlü kurtarma planları geliştirmede başarıyla destekleyebilir.
“Bu kriz, işletmenizin her alanında örgütsel çeviklik ihtiyacını kanıtladı. Yeni planladığınız şeyin tam tersi olsa bile ortaya çıkan içgörülere hızlı tepki verme çevikliği, başarı ve kurtarma aşaması boyunca gelişmek için kritik öneme sahip olacak. ”