Ara

Yakınlık olmadan müşteri yakınlığını nasıl yaratırsınız?

Salgının neden olduğu müşteri davranışındaki değişim, üç baskın tüketici beklentisinden kaynaklanmaktadır.

Küresel salgının zirvesinde, tuğlalar ve harç depoları kapalı ve evde barınma olan müşteriler, birkaç satın alma seçeneğiyle kaldı. Sonuç, hemen hemen her sektörde müşteri yolculuğunda önemli bir kesinti oldu. EY Future Tüketici Endeksi'ne göre, önümüzdeki aylarda, tüketicilerin %52'si alışveriş yapma şeklini değiştirmeyi ve %41'i satın aldıkları ürünleri değiştireceklerini söylüyor. Müşteriler, şirketler, ürünler ve hizmetler arasındaki etkileşim sonsuza dek değişeceğini öngörmek mümkün. Fiziksel etkileşime oldukça bağımlı olan işletmeler bile yeni modeller araştırıyor.


Bu hızlı davranış değişikliği müşteri beklentilerinde önemli değişikliklere yol açacaktır. Bazı davranış değişiklikleri geçici olabilse de, yüz yüze etkileşimlerden çevrimiçi deneyimlere veya çevrimiçi satın alma gibi hibrit modellere eğilim devam etmektedir. Yakınlık beklentilerinin artması beklendiğinden, şirketler yakınlık olmadan müşteri yakınlığı sağlama çabalarını iki katına çıkarmak zorunda kalacak.


Üç baskın tüketici beklentisi, sanal müşteri yakınlığına doğru yöneliyor

Bu trendin merkezinde üç baskın müşteri beklentisi yatıyor:


1. Kişiselleştirme

Müşteriler, bir şirketin kendileriyle olan her etkileşiminin kişiselleştirilmesini bekliyor. Müşteriler şirketlerin kim olduklarını, ne istediklerini ve nasıl istediklerini bilmelerini ister.


2. Tahmin

Müşteriler, bir şirket ile ilişkileri olduğu için - tercihlerini ve satın alma davranışlarını gösterdikleri için - şirketin faydalı olabilecek ürün veya hizmet fırsatlarını önceden tahmin edebilmelerini ve istediklerini bile bilmeden sunmalarını beklerler.


3. Uyarlanabilirlik

Müşteriler bugün akıllı bir ortamda yaşıyor - akıllı termostatlar, akıllı televizyonlar, akıllı buzdolapları. Şirketlerin çevrelerine karşı aynı duyarlılığa sahip olmalarını ve o ortamın özelliklerine göre uyum sağlamalarını beklerler. Şirketlerin nerede olduklarını ve nasıl etkileşimde bulunmak istediklerini bilmelerini istiyorlar.


Kişiselleştirme, tahmin ve uyarlanabilirlik, yirmi yılın daha iyi bir parçası için büyüyen bir trend çizgisinde kilit beklentiler ise, şu soruyu akla getiriyor: Şirketler neden müşterilerin alması beklenen deneyimi sunmuyor?


Yıkıcı fikir çoğu için müşteri deneyimini yeniden tanımlayacak kadar güçlü


Bu sorunun cevabı, müşterilerin beklentilerini katlanarak artıran yıkıcı birkaç kişide yatmaktadır.


On beş yıl önce şirketlerin %80'i müşterilerine “üstün bir deneyim” sunduğuna inanıyordu. Tüketicilere sorulduğunda sadece %8'i kabul etti. Şirketler o zamandan beri öğrenmemiş gibi görünüyor: 2019'da, müşterilerin hala %90'ı markaların deneyim beklentilerini karşılamadığını söyledi.


Müşteri deneyimini yeniden tanımlayan ve kişiselleştirmek, tahmin etmek ve uyarlamak için ürün veya hizmet tekliflerini geliştirmeye devam eden küçük şirket azınlığı, o kadar iyi bir iş çıkardı ki, diğer tüm şirketlerin şimdi ölçüldüğü beklentiyi artırdı. Karşılaştırmalı olarak, çoğu kuruluş oldukça kısadır.


Yeni temel kurallar belirlemek için bir fırsat penceresi Bir EY web yayınındaki katılımcıların %59'u, müşterilerin “sonraki” ve “ötesi” de beklediği deneyimi nasıl sunacakları konusunda endişeliydi.


Şirketler pandemi sonrası dünyada nasıl müşteri yakınlığı yaratabilir?

İş dünyasında salgına bağlı yaşanan sorunlar bazı iyi haberlere de yer açabilir. Krizi fırsata çevirmeyi başarabilen şirketler Covid-19 döneminde bile oldukça iyi işler yapabildi. EY web yayınına katılan müşterilerin %59'u için, müşterilerin “gelecek” (üç ila altı ay) ve “ötesi” (altı ila 18 ay) arasında bekledikleri deneyimi nasıl sunacaklarından en çok endişe duyduklarını belirttiler. Yeni temel kurallar belirlemek için fırsat penceresi olarak görmekte mümkün.


Şirketler, insanları merkeze koyarak empati göstermeli ve anlamlı bir bağlantı kurmalıdır. Müşterileri hakkında anlayış ve içgörü kazanmak ve müşterilerin bekledikleri zamanda ve zamanda yeni deneyimler sunmak için teknolojiyi hızlı bir şekilde kullanmaları gerekir. Ayrıca, çevreye duyarlı ürün ve hizmetler geliştirerek, uygulayarak ve sunarak ölçekte yenilik yapmaları gerekir. Bu temel itici güçlerin üçünü de karşılayabilenler, hiper-kişiselleştirme, tahmin ve uyarlanabilirlik konusunda rakipleri sıçrama fırsatı yakalayabilecekler.

2020 © The Brand Planet tescilli bir ticari marka ve mülktür. Tüm hakları saklıdır. Bu site Görsel Atölye tarafından 🧡 ile tasarlandı.