Müşteri desteği liderinin rolünün en önemli yönlerinden biri, müşterileri tutarlı ve değerli deneyimler yoluyla elde tutmaktır
Müşteri desteği liderinin rolünün en önemli yönlerinden biri, müşterileri tutarlı ve değerli deneyimler yoluyla elde tutmaktır. Güçlendirebilecekleri ve iyileştirebilecekleri alanları belirlerken müşteri destek organizasyonlarının ne kadar etkili olduğunu kavramaları çok önemlidir. Optimal bir müşteri deneyimi sağlamak için liderlerin ekip ve temsilci performansını değerlendirmeleri, ekibin müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını değerlendirmesi ve kuruluşun başarısını takip etmesi gerekir.
Kuruluşun kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlamak için, destek liderleri işlerinin bir yönünü (X) anlamak için müşteri hizmetleri ölçütlerini veya temel performans göstergelerini (KPI'ler) kullanabilir. Çoğu durumda, X boyutunun iyileştirilmesi gerekir veya belirli bir standartta kalması gerekir.
Liderlerin ve işletmelerin müşteri yolculuğunu optimize etmek ve mümkün olan en iyi desteği sağlamak için net bir strateji geliştirmelerine yardımcı olan 9 müşteri başarısı KPI'sını inceledik. Aşağıdaki ölçümler üç kategoriye ayrılmıştır: müşteri deneyimi, temsilci performansı, iş ölçümleri ve ekip performansını ölçmeye yönelik bir bonus yaklaşımı.
İşte tüm işletmelerin ölçmesi gereken müşteri hizmetleri metrikleri:
Müşteri deneyimi
1. Müşteri memnuniyeti (Customer Satisfaction - CSAT)
Nedir: Müşterinin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerini ölçen bir anket.
Müşteri yolculuğundaki önemli noktalarda; İlk katılım, satın alma anı ve destek temsilcileriyle etkileşimler, işletmeler, aldıkları ürün veya hizmet hakkında ne düşündüklerini ölçmek için müşterilerle anket yapabilir.
Sorular, müşterilerden üzgün, mutlu veya kayıtsız bir yüz seçmelerini istemek kadar basit olabilir. İşletmenizin ihtiyaçlarına bağlı olarak, CSAT anketleri çeşitli şekillerde olabilir. Örneğin, şirketler müşterilerinizden ekibinizle olan deneyimlerini 1-5 arasında derecelendirmelerini isteyen anketleri tercih edebilir (biri çok memnun değil ve 5 çok memnun).
CSAT nasıl hesaplanır: Anketinizi oluşturduktan sonra, tüm puanların toplamını ekleyin ve toplamı katılımcı sayısına bölün.
CSAT ölçümleri kuruluşları desteklemek için neden önemlidir? Başarı liderleri, müşterilerin ürün veya hizmetlerine karşı nasıl hissettiğini bildiklerinde, müşteriler için gerçek sorunlar haline gelmeden önce iyileştirme alanlarını veya sorunlu noktaları belirleyebilirler. Sorunları azaltmak ve hatta önlemek, müşteri deneyimini iyileştirir, müşterileri mutlu eder ve geri dönme şanslarını artırır.
Burada zamanlama çok önemlidir; bir müşterinin şirketinizin tamamı hakkındaki düşüncelerini değil, belirli bir deneyim veya ürün hakkında nasıl hissettiğini ölçmek istiyorsunuz.
2. Net destekçi puanı (Net promoter score)
Nedir: Net promoter score (NPS) müşterilere işletmenizi başka birine tavsiye edip etmeyeceklerini sorar. NPS basit bir sorudur: "1-10 arası bir ölçekte, bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Yanıtlar üç kategoriye ayrılır:
Destekleyiciler (Promoters): 9-10 ile cevap veren müşteriler
Pasifler (Passives): 7-8 ile yanıt veren katılımcılar
Kötüleyenler (Detractors): 0-6 ile cevap veren müşteriler
NPS nasıl hesaplanır: Kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerin yüzdesinden çıkarın.
Örneğin: 200 müşteri bir NPS anketine katılıyor. Bunlardan 100'ü destekleyici (yanıt verenlerin% 50'si), 80'i pasif (bunları bir kenara bırakın) ve 20'si kötüleyici ise (yanıt verenlerin% 10'u), NPS puanınız 40'tır:
%50 -%10 = %40
NPS, kuruluşları desteklemek için neden önemlidir: CSAT ile bağlantılı olmasına rağmen, NPS'nin sağladığı temel fark ve fayda, müşteri sadakatini, sizinle ne kadar mutlu olduklarını ve gelecekte şirketinize sağlayacağı değeri tahmin etmesidir. Ölçekte üst sıralarda yer alan müşteriler (destekleyiciler), ölçeğin alt ucundakilerden üç ila sekiz kat daha yüksek bir ortalama yaşam boyu değere (YBD) sahiptir. Tipik olarak, organizatörler daha sadıktır, daha fazla harcar ve işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
Markalar, müşterilerden deneyimlerini sayısal bir ölçekte derecelendirmelerini ve yanıtları için bir açıklama sağlamalarını isterken, geri bildirimlerini müşteri deneyimi hakkında fikir edinmek ve ardından iyileştirme alanları bulmak için kullanabilir.
NPS puanları aynı zamanda şirketin büyümesini de gösterebilir; Ortalama olarak, sektörlerinde en yüksek NPS puanlarına sahip markalar, rakiplerini iki kattan fazla bir faktörle geride bırakıyor.
3. Ortalama önem derecesi (Average ticket severity - ATS)
Nedir: ATS, destek kuruluşlarının farklı olayların desteği nasıl doğrudan etkilediğini anlamalarına yardımcı olur.
Nasıl hesaplanır: Her bilete bir bilet önem seviyesi atayın (ör. 1 = küçük, 2 = normal, 3 = yüksek, 4 = acil). Her seviyeden bilet sayısını toplayın ve bu rakamı toplam bilet miktarına bölün.
Kuruluşları desteklemek neden önemlidir? Müşteri desteği liderleri, daha fazla sayıda acil veya yüksek bilet olduğunu görürlerse, bu, müşteri deneyimi, ürün veya hizmette iyileştirme alanı olduğuna işaret edebilir.
Ek olarak, ATS, günlük iş akışlarına öncelik vermesi gereken aracılar için özellikle yararlı bir araç olabilir.
Temsilci Performansı
4. Ortalama işlem süresi (Average handle time - AHT)
Nedir: Arama, e-posta veya sohbet yoluyla bir etkileşimin ne kadar sürdüğünü izleyen bir müşteri hizmetleri KPI'sı. Aramalar için, AHT, müşterinin telefonu kapattığında destek aradığı saniyeyi içerir. Bu aynı zamanda herhangi bir konuşma veya bekletme süresinin yanı sıra görüşmeden sonraki herhangi bir takip çalışmasını da içerir.
AHT nasıl hesaplanır: AHT elde etmek için aşağıdaki formülü kullanın:
Konuşma süresi + toplam bekleme süresi + toplam konuşma süresi) / toplam çağrı sayısı
Örnek bir senaryo: Konuşma süresi 20 dakika, toplam bekleme süresi 2 dakika, toplam konuşma süresi 10 dakika ve arama sayısı 2'ye eşit olsaydı, şöyle görünürdü:
20 + 2 + 10/2 = 16 AHT
* Sohbetler için, toplam sohbet miktarını toplayarak ve takip süresini toplayarak ve bu rakamı sohbet sayısına bölerek AHT'yi hesaplayacağınızı unutmayın. E-posta için, her bilet için harcanan toplam süreyi ekleyin ve bunu toplam bilet miktarına bölün.
Kuruluşları desteklemek için AHT neden önemlidir: AHT, doğrudan CSAT ile ilgilidir. Verimlilik ve eksiksizlik arasındaki bu dengeyi bulmak, en iyi müşteri deneyimini sağlamaya yardımcı olabilir.
Kısacası kullanıcılar hızlı ve kaliteli hizmet ister; Bir aramada acele etmek AHT'nizi düşürebilir, ancak müşteriler memnun hissetmeyecektir. Müşterileri beklemede bırakmak veya sorununu defalarca açıklamalarını istemek AHT'yi artıracak ve hayal kırıklığına uğramalarına neden olacaktır.
AHT'nin ölçülmesi, destek liderlerinin net, hızlı yanıtlar vermek ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için en iyi yaklaşımı keşfetmelerine yardımcı olur. Daha düşük bir AHT ve yüksek CSAT puanı ekip üretkenliğini gösterebilir; temsilciler, talepleri daha hızlı bir şekilde ve müşteri ihtiyaçlarından ödün vermeden çözüyor.
5. Toplam çözüm süresi (Total time to resolution - TTR)
Nedir: Bir destek kuruluşunun bir sorunu, vakayı veya bildirimi açıldıktan sonra çözmesi için geçen ortalama süreyi ölçen bir müşteri desteği metriği.
TTR'yi hesaplamadan önce, aşağıdaki gibi müşterilerin beklentilerini etkileyen hususları göz önünde bulundurun:
—Sizinle olan geçmiş hizmet deneyimleri ve diğer işletmeler
—Sorularının ne kadar zor olduğunu düşünüyorlar
—Müşteri için mevcut Hizmet Seviyesi Anlaşmaları
Nasıl hesaplanır: Toplam süreyi belirli bir zaman dilimindeki toplam eylem sayısına bölün.
Kuruluşları desteklemek için TTR neden önemlidir: Hızlı ve doğru bir yanıt, daha yüksek sadakat ve CSAT oranları ile ilişkilidir. Saatler içinde etkili yanıtlar alan acil veya zor soruları olan müşteriler, aynı yanıtı günler veya haftalar sonra alanlardan daha mutludur.
TTR, ekip ve temsilci verimliliğini gösterebilir, ancak CSAT'a zarar vereceğinden, istekleri kapatmak için acele eden veya kesinlikten ödün veren temsilcilere karşı dikkatli olun.
6. İlk temas çözünürlük oranı (First contact resolution rate - FCR)
Nedir: Bir müşterinin sorununu ilk etkileşimde çözmek, sorunu ele almak için sizinle tekrar iletişime geçme ihtiyacını ortadan kaldırmak.
—Telefon desteği için bu, sorunlu noktayı tek bir aramada çözmek anlamına gelir
—E-posta ve sosyal medya için sorunu tek yanıtla çözüyor
—Sohbet için, sorunun tek bir sohbet oturumunda çözülmesi anlamına gelir
Nasıl hesaplanır: İlk temasta çözülen destek sorunlarının sayısını alın ve bu rakamı toplam destek sorunu sayısına bölün.
FCR, kuruluşları desteklemek için neden önemlidir: Müşteriler, sorunlarının olabildiğince az sorunla çözülmesini isterler. Bu, ürününüzü başarıyla kullanmaya devam edebilmeleri için hızlı çözümler anlamına gelir.
Müşteriler, bir temsilcinin sorunlarını çözmek için kendilerine geri dönmesi için uzun süre beklemek zorunda kaldığında, bu daha az olumlu bir müşteri deneyimi sağlar, CSAT'yi azaltır ve müşteri ilişkisini riske atar.
Tersine, markalar sorunları tek bir etkileşimle çözebildiğinde ve müşterilerin takip etmesine gerek kalmadığında hayatlarını kolaylaştırmış olursunuz. Sorunları hızla çözülen daha mutlu müşteriler, işletmenizi başkalarına da önerebilir ve bu da NPS'nizi artırır.
Genel olarak FCR, destek kuruluşunuzun müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğini, etkin bir şekilde çalışıp çalışmadığını ve temsilcilerin hizmet düzeyi sözleşmelerini (SLA'lar) karşılayıp karşılamadığını gösterir.
7. Bilet istek listesi (Ticket backlog)
Nedir: Belirli bir zaman diliminde müşteri başarı ekibi tarafından çözümlenmeden bırakılan taleplerin miktarı.
Nasıl hesaplanır: İlk olarak, işletmelerin talepleri çözmek için ideal bir zaman aralığı belirlemeleri gerekir. Tüm şirketler aynı zaman dilimine sahip olmayacak, ancak destek talebi birikimini ölçmeden önce bir hedef belirlemek önemlidir.
Belirli sayıda saat veya gün seçmiş olsanız da, seçilen zaman aralığında birikmiş açık çözümlenmemiş çağrıları hesaplayın.
Bu metrik müşteri desteği için neden önemlidir? Destek listesi, CSAT üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olabilir; Genel olarak, müşteriler bir çözüm için ne kadar uzun süre beklemek zorunda kalırsa, o kadar az memnun kalırlar. Destek listesi, ekip başarısını da gösterebilir. Biletler sürekli olarak yığılıyorsa, liderler ekibe başka bir temsilci eklemeye veya destek organizasyonunu maksimum verimlilik için yeniden yapılandırmaya karar verebilir.
İşletme Ölçütleri
8. Müşteri kaybı
Nedir: İşletmenizi terk eden müşterilerin yüzdesi.
—Birkaç müşteri kaybı (churn) örneği:
—Satın alımlarını yenilemeyen müşteriler
—Aboneliği iptal etmek
Kaybı hesaplamak için: Kaybı hesaplamanın birkaç yolu olsa da, aşağıda en basit yöntemlerden biri verilmiştir:
1. Ölçmek istediğiniz zaman çerçevesini belirleyin (bu bir ay, üç aylık dönem, yıl vb. Olabilir)
2. Sahip olduğunuz mevcut müşterilerinizin sayısını ve bu zaman dilimi içinde ayrılanları hesaplayın
3. Müşteri kaybetme oranınızı öğrenmek için, müşteri kaybını mevcut müşteri sayısına bölün
İpucu: Bu süre içinde edindiğiniz yeni müşterileri hesaba katmamayı unutmayın. Bunun yerine, bir sonraki ay veya üç aylık dönem için kayıpları ölçerken bu sayıyı ekleyebilirsiniz.
Kuruluşları desteklemek için neden kayıp önemlidir: Müşteri desteği tamamen müşterilerle güçlü ilişkiler geliştirmekle ilgilidir, bu nedenle düşük kayıp oranları mükemmel müşteri hizmetleri ve mutlu müşteriler anlamına gelebilir.
Kullanıcı kaybını ölçmek, temsilcilerin ne kadar iyi performans gösterdiğini göstermenin yanı sıra, gelir kayıplarını vurgulayarak işletmelerin müşteri başarı stratejilerini değerlendirmesine ve gerekirse dönüş yapmasına olanak tanır.
9. Müşteri tutma maliyetleri (CRC)
Nedir: Bir şirketin müşteriler için teknik desteğe ne kadar para harcadığını, müşteri sadakatini sürdürmek ve kullanıcıları mutlu etmek için kullanılan kaynakları, müşteri başarısı operasyonunuzun toplam maliyetini ve müşteri markaları için ne kadar para harcadığını gösteren bir ölçüm onları koruyun.
Nasıl hesaplanır: Müşteri başarı operasyonlarınızdan tüm masrafları toplayın. Bu, ekip maaşları, katılım ve benimseme programları, profesyonel eğitim ve hizmetler ve pazarlama anlamına gelebilir. Ardından, ortalama müşteri elde tutma maliyeti için toplam tutarı toplam müşteri sayısına bölün.
Toplam elde tutma maliyetleri / toplam müşteri sayısı = ortalama müşteri elde tutma maliyeti
Örneğin: Bir şirketin toplam elde tutma maliyeti = 1 milyon dolarsa ve 10.000 müşteriyi elinde tutuyorsa, müşteri başına ortalama 100 dolar harcadı:
(1.000.000 / 10.000 = müşteri başına harcanan 100 ABD doları)
CRC, kuruluşları desteklemek için neden önemlidir: CRC, işletmelerin müşterileri elde tutmak için ilgili kaynakları anlamalarına olanak tanır ve başarı çabalarının maliyet etkin olduğunu kanıtlamalarına yardımcı olur.
Markalar, müşteri başarı ekibinize daha fazla kaynak yatırmayı haklı çıkarmak için CRC'yi kullanabilir ve müşterileri elde tutmanın maliyetini yeni bir hizmet veya özelliğin potansiyel gelir kazançlarıyla karşılaştırarak daha akıllı yatırımlar yapabilir.
Müşteri başarısının etkinliğini izlemek için bonus yaklaşımı:
Takım performans bilgileri
Nedir: Temsilci verimliliğini belirlemenin ve bir bütün olarak kuruluşunuzun üretkenliğini artırmanın bir yolu.
Hesaplamak için: Ekip performansını hesaplamanın tek bir yolu olmamasına rağmen, şirketler müşteri memnuniyeti, ilk temas çözüm oranı, nitel geri bildirim ve daha fazlası gibi hesaplamaların bir kombinasyonunu kullanabilir.
Günümüzün birçok müşteri destek çözümü, bu ölçümleri kutudan çıkaran yerleşik içgörüler biçiminde bir kısayol sunar, böylece markalar kolayca içgörüler elde edebilir ve ekip performansını değerlendirebilir.
Kuruluşları desteklemek için ekip performansı neden önemlidir? Bu yaklaşımı kullanarak işletmeler, hangi aracıların, grupların veya konumların en iyi performansı gösterdiğini ve başarılı olmak için ne yaptıklarını görebilir. Bu, ekibinize nerede gelişebileceklerini ve hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını gösterecektir.
Bu sadece ekip morali için harika olmakla kalmaz, aynı zamanda destek kuruluşunuzun iş hedeflerini takip etmesine ve daha fazla müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışmasına yardımcı olur. Doğru içgörüler, başarı yöneticilerinin olası sorunları erken belirlemelerine ve gerektiğinde ayarlamalar yapmalarına yardımcı olur.
Mümkün olan en iyi desteği sağlamak için müşteri hizmetlerinizi takip edin
Müşterileriniz ne kadar mutlu olursa, müşteri deneyiminiz o kadar güçlü ve dolayısıyla müşteri desteğiniz o kadar iyi olur. Destek, hızlı ve kapsamlı çözümler sunabildiğinde ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabildiğinde, her iki taraftan da memnuniyet seviyeleri yükselir.
Temsilcilerin ekip hedeflerini takip etmesine, destek kuruluşunun performansını güçlendirmesine ve temsilcileri şirketinizin stratejik girişimlerine göre hizalamasına yardımcı olmak için yukarıdaki metrikleri ve KPI'ları kullanın.