Gittikçe daha fazla şirket uzaktan müşteri hizmeti seçeneğini araştırıyor
Gittikçe daha fazla şirket uzaktan müşteri hizmeti seçeneğini araştırıyor. Bazıları, destek temsilcilerinin istedikleri zaman evden çalışmasına izin veren esnek bir politika denerken, diğerleri tamamen uzak bir modele geçiyor. Bu arada, bazı şirketler yıllardır İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (BPO) şeklinde uzaktan destek departmanları kuruyor.
Evden çalışmak acenteler için harikadır çünkü işe gidip gelirken zamandan tasarruf sağlar, ulaşım maliyetlerini düşürür ve aileleriyle daha fazla zaman geçirmelerini sağlar. Ayrıca, ofis alanı için ödeme yapmaları gerekmediğinden işverenler için de harikadır. Ancak destek departmanlarının temsilcilerinin evden çalışmasına izin verirken dikkate alması gereken bazı şeyler var.
Uzak veya sanal çalışanları kullanmayı düşünüyorsanız, çalışanlarınız ofiste değilken sorunsuz müşteri hizmeti sunmanın nasıl mümkün olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Bu makalede, temsilcileri evden çalışırken mükemmel müşteri desteği sunmanın yapılması ve yapılmaması gerekenleri ve bu süreçte size rehberlik edecek bazı en iyi uygulamaları tartışacağız.
Müşteri hizmetleri için yapılmaması gerekenler
Çalışanlar için net beklentiler belirleyin
Müşteri hizmetleri temsilcileri evden çalışırken, Standart İşletim Prosedürünüzün (SOP) kristal berraklığında olduğundan emin olmanız önemlidir . Müşteri hizmetleri departmanları için SOP'ler, müşteri hizmetleri temsilcileri müşterilere yanıt verirken ve onlarla çalışırken tutarlılık sağlar. SOP'ler, çalışanların yürütmesi için rutin faaliyetleri standart hale getirir. Bu, müşteri protokolünden yeni bir çalışanı işe almaya, proje son tarihlerini yönetmeye ve bire bir toplantılara kadar her şeyi içerir.
Güvenilir bir SOP, bir yönetici orada olmadığında bile, temsilcilere görev ve sorumlulukları hakkında net bir fikir verecektir. Ek olarak, politika, aracıların ne zaman çalışabileceği ve çalışamayacağı konusunda kısıtlamalar içermelidir. Uzaktan çalışma konusunda en başından net beklentiler belirlemek, müşterileriniz için hizmetin fark edilir bir kesinti olmadan normal şekilde devam edeceği anlamına gelir.
Genel olarak politikalar, bir temsilcinin her zaman kibar ve nazik olmasını ve istenen tüm bilgilerin uygun şekilde iletilmesini sağlamalıdır. Bu, özellikle müşterilerle telefonlarından iletişim kurarken geçerlidir, bu nedenle temsilcinin tonu ve ses tonu çok önemlidir. Çok sayıda soru veya şikayet alacaksanız, bunları yazılı olarak iletmek ve müşteri hizmetleri için birden fazla iletişim hattına sahip olmak çok önemlidir.
Şirketinizin gerekli iyileştirmeleri yapabilmesi için, ekibinizin müşteri hizmetlerini telefonda ve şahsen nasıl ele aldığı arasındaki farklılıkların belgelendiğinden emin olun.
Müşterilerle iletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın
Uzaktan müşteri hizmetleri sisteminin en büyük avantajlarından biri, müşterilerle iletişim kurmak zorunda kalmadan onları bilgilendirebilmenizdir. Twitter ve Facebook gibi sosyal medya araçlarını kullanmak, mağazada onlar için heyecan verici bir şey olduğunda müşterilere haber vermenizi sağlar. Müşteri hizmetleri sisteminiz ayrıca kişiselleştirilmiş ve zamana duyarlı uyarılar göndermenize izin vermelidir ve çalışanlarınızı müşteri şikayetlerini çözmeye veya başka sorunları önlemeye yardımcı olmak için kullanmaya teşvik etmelisiniz.
Çevrimiçi sanal eğitim yapın
Tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin eğitimine yatırım yapmak için zamanınız ve kaynaklarınız var mı? Değilse, uzaktan çalışanların becerilerini geliştirmeleri ve ürünlerinizden haberdar olmaları için kolayca sanal bir eğitim ortamı oluşturabilirsiniz. Temsilcilerin kendilerini eğitmesine izin vererek kaynakları basitleştirin ve işe alım sürecini kısaltın. Bunu yapmak için, bilgi yönetimi platformunuzu temel bilgiler, yönergeler ve nasıl yapılır ile tüm ekipler için kolaylaştırmanız gerekir .
Teknolojiyi sahiplenin ve avantajınıza kullanın
İyi veya kötü müşteri hizmetleri, müşteri ilişkilerinizi gerçekten kurabilir veya bozabilir. Müşteri hizmetleri departmanınızın olabileceği her şey olduğundan emin olmak için, öncelikle uzaktan çalışanları şirketinizin kültürüne uygun şekilde dahil ettiğinizden emin olmanız gerekir. Anahtar, şirketinizin teknolojiye olan bağlılığındadır.
Çalışanlarınızın gerekli araçlara sahip olmasını sağlayamazsanız, uzak çalışanlar hızla hayal kırıklığına uğrayabilir ve bu, aracılar dağıtıldığında daha da doğrudur. Güçlü bir ilişki kurmak için müşterileriniz ve uzak temsilciler arasında mükemmel bir iletişim olması çok önemlidir ve bu, eski destek yazılımlarına güvendiğinizde olmaz. Mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sağlayacak kaynaklara sahip değilseniz, sonunda müşterilerinizin işini kaybedersiniz.
Gerekli tüm özellikleri içeren bir destek platformu bulun
Uzak müşteri hizmetleri işlerini başarıyla yönetmek için size yardımcı olabilecek bir sistem uygulamanız gerekir:
— Müşteri biletlerini ve telefon iletişim bilgilerini yönetin.
— Her müşteri için tek bir e-posta adresine sahip olun.
— Müşterilerinizin kullandığı tüm iletişim kanallarında aracıların erişilebilir olduğundan emin olun.
— Müşterilerle telefon, metin, e-posta ve sohbet yoluyla iletişimde kalın.
— Acil müdahale gerektiren destek taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verin, ancak kullanıcılara spam göndermemeye dikkat edin.
— Anlık bildirimleri etkinleştirin.
Temsilcilere önemli güncellemeleri iletmek ve bir müşterinin bir bilete veya destek oturumuna ihtiyacı olduğunu bilmelerini sağlamak için destek platformlarını kullanın.
Verimliliği ve üretkenliği artırmak için araçları ve uygulamaları kullanın
E-postalar günümüzde bazı şirketler için ana iletişim biçimidir, ancak sanal aracılar Slack gibi mesajlaşma uygulamalarını, Google Drive gibi depolama araçlarını ve Zapier, Jira ve Salesforce gibi yerleşik entegrasyonlarla birlikte gelen bir yardım masası yazılımı olan Wix Answers'ı kolayca kullanabilir.
Müşteri hizmetleri için yapılmaması gerekenler
Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeyin
Çalışanlarınızın uzaktan çalışmasını istiyorsanız, beklentilerini eğitim programlarının sonunda değil, eğitimin ilk gününde net bir şekilde ortaya koymalısınız. Evden çalışmalarına izin veriyorsanız, onların özel ihtiyaçlarına uygun, açıkça tanımlanmış bir rolleri olmalıdır. Örneğin, aramaları cevaplayacaklar ve e-postaları yazacaklarsa, iş tanımları nelerden sorumlu olduklarını ve ne yapabileceklerini belirtmelidir. Gerçek zamanlı bir bağlantı kurmak için, başlangıçtan itibaren açıkça tanımlanmış beklentilere sahip olmak önemlidir. acele etme. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi uzak bir modele taşıma süreci beklediğinizden biraz daha uzun sürebilir.
Çözüm ortaklarınız izole etmeyin
Evden çalışırken dünyanın geri kalanından sosyal olarak izole hissetmek çok kolaydır. Bazı günler, aile üyeleriniz dışında pek kimseyi görmüyorsunuz ve bir ofis ortamında olacağınızla aynı düzeyde etkileşimi elde etmek zor olabilir. Peki şirketler çalışanlarının evden çalışmasını sağlamak için ne yapabilir?
Temsilcileriniz arasındaki aramaları teşvik ederek ve kolaylaştırarak başlayın. Müşteri hizmetleri temsilcisi olmak duygusal olarak zorlayıcı olabilir, bu nedenle özellikle ilk haftalarda ve aylarda, ekibinizin neler yaşadıklarını paylaşmak için birbirleriyle kontrol etmeleri için yer ayırmanız hayati önem taşır.
Aynı şehirdeyseniz ve yüz yüze iletişim kurabiliyorsanız, yerel sağlık kısıtlamalarını kontrol edin ve yerel bir buluşma düzenleyin. Ekibiniz farklı yerlere dağılmışsa veya düzinelerce çalışanı olan büyük bir operasyona sahipseniz, fiziksel olarak orada olmayan aracıları düzenli olarak kontrol etmek için bant genişliğine sahip olmayabilirsiniz. Bu senaryoda, ekip oluşturma amacıyla bulut tabanlı teknolojiyi kullanmak için etkinlikleri Zoom üzerinden planlamak daha uygun maliyetli olabilir.
İletişimi kaybetmeyin
Temsilcilerin uzaktan çalışmasına izin verme riski, hesap verebilirlik eksikliğidir. Güne başlamadan önce ekibinizin ne üzerinde çalıştığını, hangi sorunları yaşadıklarını ve uğraşmaları gereken herhangi bir çatışma olup olmadığını bilmek istersiniz. Ayrıca sahada neler olup bittiğinin farkında olmak ve size ihtiyaçları olduğunda onlara yardım ettiğinizden emin olmak istersiniz.
Ekibinizle haftada 2-3 kez hızlı bir senkronizasyon planlayın - ancak aynı zamanda, temsilcilerin kişisel veya profesyonel herhangi bir sorunla ilgili yardıma ulaşabilmeleri için bir 'açık kapı' politikanız olduğunu açıkça belirtin.
Çalışanlarınızın uzaktan çalışmasının onları çok fazla iş yapmaktan alıkoyduğunu düşünebilirsiniz, ancak gerçek şu ki, ofisten ne kadar uzaktalarsa, o kadar çok yapmak zorunda kalırlar. Onlar için sanal bir çalışma ortamı yaratmak için doğru araçları kullanarak, uzaktan müşteri hizmetleri sadece mümkün değil, aynı zamanda kârlıdır.