top of page
Ara

Kötü müşteri hizmetleri markaları riske atıyor

Tüketiciler, markalara bekledikleri hizmet düzeyinde çok fazla hareket alanı sunamıyor

Kötü müşteri hizmetleri markaları riske atıyor

İkinci yıllık Coveo Relevance Report: Service'e göre, ankete katılan tüketicilerin %96'sı yetersiz müşteri hizmeti deneyimlerinin bir markaya bağlılıklarını etkilediğine inanıyor.

Ankete katılanların beşte birinden fazlası (%22) çelişkili bilgilere sahip olmaları durumunda bir markayı terk edeceklerini bildirirken, baby boomer katılımcılarının %52'si bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşamadıklarında bir markayı bırakacaklarını bildirdi. Yine de Coveo verileri, ortalama bir temsilcinin her gün aldığı bilgilerin %41'inin iş rolleriyle alakasız olduğunu gösteriyor. Anketin ek önemli bulguları arasında şunlar yer alıyor:

— Müşteriler sabrını her zamankinden daha hızlı kaybediyor. Ankete katılanların dörtte üçü (%76), 2021 çalışmasına göre %3'lük bir artışla üç olumsuz hizmet deneyiminden sonra bir markayı terk edeceklerini söyledi.

— Ankete katılan her 10 kişiden biri (%12) yalnızca bir olumsuz hizmet deneyiminden sonra bir markayı bırakıyor.

— Ankete katılanların yarısına yakını (%46), bir yıl önceki %44'ten, kötü deneyimlerden nadiren veya hiç şikayet etmediklerini söyledi.

— Genç nesiller self servisi tercih ediyor. Z kuşağına yanıt verenlerin yüzde kırkı, bir sorunu kendi başlarına çözemezlerse bir markayı terk edeceklerini söyledi.


Bu arada, müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısı Emplifi'nin yakın tarihli bir tüketici anketi , Coveo'nun bulgularını destekliyor. Bu ankete göre, yanıt verenlerin %86'sı bir zamanlar sadık oldukları bir markayı yalnızca iki veya üç kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra bırakacak. Ankete katılanların yaklaşık yarısı (%49), zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle son 12 ayda daha önce sadık oldukları bir markayı tercih etmeyi bıraktı.

Anket ayrıca, olumsuz bir müşteri hizmetleri deneyimine en büyük katkının yavaş yanıt süresi olduğunu ve bunu 7/24 müşteri hizmetleri desteği eksikliğinin takip ettiğini ortaya koydu. Katılımcıların yarısından fazlası (%52), markaların müşteri hizmetleri sorularına bir saat içinde dijital kanallar aracılığıyla yanıt vermesini beklerken, %22'si sosyal medyayı, %19'u e-postayı ve %16'sı web sitesi sohbetini tercih ediyor.

Ek olarak, Emplifi anketi, çevrimiçi alışveriş yapan altı kişiden birinin tek bir kötü deneyim nedeniyle bir satın alma işleminden vazgeçeceğini gösterirken, yanıt verenlerin %53'ü tek bir kötü deneyimden sonra son 12 ay içinde bir markadan ayrıldı ve yanıt verenlerin %49'u mükemmel sosyal medyayı değerlendirdi. Bir satın alma işlemi yaparken müşteri hizmetleri kadar önemlidir.

Coveo Hizmet Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Sawan Deshpande, "Hizmet, müşterileri mutlu etmede ve nihayetinde marka sadakatini korumada çok önemli bir unsurdur" dedi.


"Ancak her müşteri yolculuğu benzersizdir ve hiçbir temsilci her bir destek temas noktasının nüansını tek başına açıklayamaz. AI, aracılara yalnızca belirli bir müşterinin yolculuğuna ilişkin daha derin bir anlayış sunmakla kalmaz, aynı zamanda onları en çok ihtiyaç duydukları anda ilgili bilgilerle donatır.” Anket, her ülke arasında eşit olarak dağılmış 18 yaş ve üzeri 4,000 yetişkinin katıldığı, hem ABD hem de Birleşik Krallık'ta çalışan nüfusun ulusal olarak temsili bir örneğini içeriyordu. Tüm katılımcılar, 250'den fazla çalışanı olan şirketlerin bir parçası olarak iş için bilgisayar kullanan kişilerdi.

Raporun tamamını buradan inceleyebilirsiniz.

0 yorum

İlgili Yazılar

Hepsini Gör

Comments


bottom of page