Devam eden bir krizde, net bir iletişim, krizin yönetimi açısından önemli olsa da, bir o kadar zordur.
Çalışanlar ve müşteriler bilgiye açlar, bu nedenle sunumları bir araya getirmeye ve dikkatli planlama yerine aciliyetle iletişim kurmaya hazırız. Ancak, kitlemizin neyi, nasıl ve neden olduğu konusundaki temel sorularına değinmeden sunarsak, açıklık getirdiğimizden daha fazla kafa karışıklığına yol açar. Şirketimde, büyük markalar ve yüksek güçlü yöneticiler için her yıl binlerce görüşme yapıyoruz. İletişimleri yüksek olduğu zaman, müşterilerimizin çoğu bize ne olması gerektiği ve nasıl yapılacağı konusunda hazırlıklı olarak gelirler, ancak nedenini nadiren cevaplarlar.
Peki neden cevap neden sorusunu sormaktır? Şöyle söyleyelim: Patronunuz size gelir ve “Mevcut iş yükünüzün üstünde bu ek projeyi üstlenmenizi istiyorum” diyorsa, ilk sorunuz ne olacak? Muhtemelen alarmınızın ayarlanması, programınızın yeniden düzenlenmesi veya ekstra işin nasıl yapılacağının başka bir versiyonu ile ilgisi yoktur. Birisi sizden mevcut bir davranışı değiştirmenizi istediğinde, ilk sorunuz genellikle neden? Çünkü bunu yapmak için motive olmadıkça yeni veya zor bir şey denemeyeceksiniz. Kitleniz farklı değil. Yeni bir eylemin neden gerekli olduğunu bilmiyorlarsa, size yardımcı olmaya motive olmazlar. Mevcut rahat davranışlarına devam edecekler, çok teşekkür ederim.
İletişimciler genellikle 'neden' kelimesini iki temel noktaya dayandırır:
Kitlelerini etkilemenin en hızlı yolunun ne olduğunu ve nasıl açıklandığını varsayarlar.
'Neden' sorusunu sormak yeterince açıklık sağlar, detaylandırmaya gerek yoktur.
İnsanların toplanıp aynı fikir çevresinde birleştikleri kritik olduğu zor bir durumu düşünün. Ekibi tanımlayan iç inisiyatif kadar basit veya şu anda içinde bulunduğumuz ekonomik krizden kurtulmak kadar büyük bir şey. Diyelim ki, kitleniz planınızı uygularsa şirketinizin zarar görmeyeceğinden eminsiniz. Nasıl yapacağını biliyorsun. Tüm bu bilgileri tutkulu bir sunuya döküyorsunuz. Bir alkış saçıyorsun ve sonra… hiçbir şey olmuyor. Orada bulundun mu Senaryolarınız, planlama, araştırma, onaylama üzerinde çalıştınız ve enerjiyi “ne” olması gerektiğini ve bunu “nasıl” yapacağınızı anlatmaya başladınız. Eğer basitçe “ne” dediyseniz “nasıl” dediyseniz, hayatları düzelecek olan insanların tepkisi eksikliğinden uzaklaştınız demektir.
Bu örneği biraz daha inceleyelim.
Liderler anlayışlarının ne olduğunu ve bulguların nasıl uygulanacağını açıklar. Çoğu liderin görüşmelerine, özellikle de derin konu uzmanı olan profesyonellere bu şekilde yaklaşır. Paylaşmak istedikleri içeriğe odaklanırlar. Birçok lider kitlenin bakış açısından olayları düşünmüyor ve değerlendirmiyor, çünkü onlar için çok açık görünüyor, herkes için açık olduğunu düşünüyorlar. Öte yandan, konuşmanıza zorlayıcı bir 'neden' enjekte ettiğinizi varsayalım - “İkincil enfeksiyon oranlarını %40 azaltabilir, binlerce hayat kurtarabiliriz” veya “İçeriğimizi ücretsiz hâle getirerek daha fazla insana ulaşabilir ve kariyerlerini ilerletmelerine yardımcı olabiliriz.”
“Neden” diye soruya soruyla cevap vermek genellikle insanlardan yapmalarını istediğiniz eylemi destekleyecek bir argüman düşünmelerine fırsat vermeden, ne kadar bu konuya hazır olduklarını gösterir. O yüzden, aniden sorulması oldukça önemli. Yukarıdaki örnek kadar net bir şekilde olmasa da bazen "neden" sorunuzun cevapsız kalma ihtimali de var. İşte bir sonraki konuşmanızda sorunun merkezine ulaşmanıza yardımcı olacak üç strateji.
Hangi soruların iyi olduğunu kendinize sorun
Neden bilinçaltı içinde saklandığımızın cevapları ve onları kandırmak zorunda kalabilirsiniz. Bazen kendinize neden birkaç iyi “ne” sorusu sorarak neden olabilirsiniz: Bunu yaparsak ya da yapmazsak ne tehlikede olur? Bunu yaparsak gelecek neye benzeyecek? Bunu yapsaydık ya da yapmasaydık, insanlık durumunun durumu ne olurdu? Nedenini öğrenmenin bir başka yolu, bir daha ona cevap verene kadar bir başkasının size “yani ne” sormasını istemektir. Bu sizi “neden” in köküne götürecektir.
'Çünkü' cümlenizi destekleyin
Sadece neden yeterli olmadığını düşünün - nedenini açıkça belirtmelisiniz. Kitlenizden hangi işlemi yapmasını istediğinizi düşünün ve ardından “çünkü” ile izleyin.
Örneğin, “Sürecimizi geliştirmemiz gerekiyor, çünkü ____.” Sebebi ne olursa olsun, “______'ye ihtiyacımız var, çünkü _______.” Bu ikinci boşluk ne olursa olsun, “neden” sorusuna cevap verecektir.
Alternatif bakış açılarını da belirtin
Elimine ettiğiniz potansiyel perspektifleri ele alarak şüphecilere ve direnişe hitap edin. Onları etkilemekte olduğunuz eylemden başka bir şeyi açıklamak mantıklı gelmeyebilir, ancak terk ettiğiniz fikirleri paylaşarak bir kitleyi ikna edebilirsiniz. Düşündüğünüz, keşfettiğiniz, test ettiğiniz ve daha sonra terk ettiğiniz fikirleri paylaşarak, tüm olasılıkları düşündüğünüzü göstereceksiniz. Neden cevap vermek bir empati eylemidir ve iletişiminize bir ikna katmanı ekler. İnsanlar neden bir şey yapmaları istendiğini bildiğinde, bunu yapma olasılıkları daha yüksektir. Bu gibi zamanlarda, müşterileriniz ve çalışanlarınız bilgeliğinize ve liderliğinize her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyuyor ve belirsizliğin ortasında onları ileriye taşımak için eşsiz bir fırsata sahipsiniz. Onlara bir sonraki doğru şeyi yapma konusunda ilham vermek ve motive etmek için nedenini eklemeyi unutmayın.