Hilton CMO'su Kellyn Smith Kenny, iki yıldır görev yaptığı oteller zinciri devinden ayrılıyor. Ocak 2018'de otel zincirine Uber'den katılan Smith Kenny, Hilton'un sadakat programını genişleterek yaptığı çalışmalarla biliniyordu. Şirketin bu kararı ile 2.100 çalışan ve şirket personelinin yaklaşık %22'lik kısmına tekabul ediyor.
Şirket geçtiğimiz günlerde yayınladığı bir basın açıklamasında "Hilton'un 101 yıllık tarihinde asla endüstrimizin böyle bir durgunluğa neden olan küresel bir krizle karşılaşmadığını" söyledi.
Hilton şirket bünyesindeki en iyi pazarlamacısıyla yollarının ayrılmasındaki en büyük sebep olarak, salgın nedeniyle azalan işler ve artan maliyetlerden ötürü olduğunu ifade etti.
Smith Kenny'nin Uber'in pazarlama departmanını oluşturan önceki çalışması ve son yıllarda Hilton'un sadakat tekliflerini büyütme başarısı, dijital ve mobil dönüşüme odaklanan bir yönetici olarak tanınıyordu. En büyük rakibi olan Marriott, son yıllarda çeşitli markalarını birleştiren bir Bonvoy platformu aracılığıyla sadakate de öncelik verdi. Adweek'e de konu olan, Marriott Eylül ayından bu yana CMO'suz ve pandemi nedeniyle Hilton ile benzer maliyet düşürücü önlemler alıyor.
Tüketiciye yönelik mesajlaşma açısından, Smith Kenny de birçoğu ünlü marka elçiler üzerinde yoğunlaşan birkaç popüler reklam kampanyasını başlatmıştı. TBWA / Chiat Day ile geliştirilen ve "Pitch Perfect" oyuncusu Anna Kendrick'in oynadığı reklam, millenials tarafından büyük yankı bulmuştu- geleneksel otel pazarlamacılarının Airbnb döneminde pazar payı kazanmak için çok uğraştığı bir kitle.
Ancak Airbnb gibi dijitalde kural belirleyicilerin bile işlerini yeni koronavirüs nedeniyle azalan firma, rakipleri gibi benzer şekilde gelecek hakkında oldukça güvensiz bir öngörülere sahip olduğunu düşünmekte mümkün.
Bazı yerlerde karantina kısıtlamalarını hafifletirken, koronavirüsün ortak alanlarda ve kapalı iç mekanlara hızla yayıldığı bilindiğinden, birçok kişi oteller konusunda tedirgin oldukları aşikar. Ağırlama markaları, işler tekrar açılmaya başladıkça hijyen endişelerini gidermek için adımlar attı. Nisan ayı sonlarında Hilton, otelleri temiz tutmak için yeni süreçler ve personel eğitimi geliştirmek için RB'nin markası olan Lysol ve Mayo Clinic ile ortaklık kurmuş, ancak bu önlemler bile, özellikle vaka yükleri bazı yoğun noktalarda tırmanmaya devam ettikçe, daha geniş tüketici endişelerini azaltmaya yeterli olmayacağa benziyor.