Dijital satış platformları günümüzde telefon tabanlı ve yüz yüze satışların yerini hızla almaktadır. B2C endüstrileri bu değişime öncülük etse de, B2B satışları çok geride değil. Müşteri beklentilerinin tüketici olması, bu değişimin doğal bir sonucudur. Bu nedenle, müşteri odaklı bir zihniyete sahip olmak ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak B2B alanında da daha kritik hale geliyor.
B2B yöneticilerinin %90'ı, müşteri deneyiminin (CX) kuruluşlarının stratejik önceliklerine ulaşmalarında önemli bir rol oynadığını söylüyor. B2B şirketlerinin sadece %20'si, finansal sonuçlarına da yansıyan iyi bir müşteri deneyimi sağlamada gerçekten başarılıdır.
Bu %20'ye nasıl dahil olursunuz? B2B satın alma davranışı, işlem süreçleri ve karar alma dinamikleri arasında farklılıklar olsa da, müşteri deneyimi oyununuzu lehinize çevirmenize yardımcı olacak bazı test edilmiş yollar neler? Devamı yazımızda.
1. Müşterinizi anlayın
B2B müşteri yolculukları genellikle perakende müşterilere göre daha karmaşıktır. Ortalama olarak bir B2B satın alma işlemi 3 ila 5 arasında karar vericiyi içerir. Bunun anlamı, hem etkileyiciyi hem de karar vericiyi ikna edebilmeniz gerektiğidir. Bunun gerçekleşmesi için, her satın alma grubunu süreçte neyin yönlendirdiğini anlamanız gerekir. Bu, nihai satın alma kararını etkileyebilecek bir şirketin her bölümüne harika bir deneyim sunarken, ölçekte mesajlaşmaya yardımcı olur.
2. Müşteri Deneyimlerini Kişiselleştirin
B2B dünyasında kişiselleştirme yaratmak zor olabilir. Çoğu zaman B2B'ler, tipik B2C müşterilerinden çok daha farklı olan çok çeşitli müşterilere sahiptir. İş gereksinimleri farklı olduğundan, sunduğunuz çözüm de öyle olmalıdır. Çevrimiçi içeriğinize bakın. Farklı müşteri gruplarınıza uygun değer iletiyor mu? Web siteniz ve çevrimiçi profilleriniz, alıcılarınız tarafından ‘seçilmeye’ açılan kapılardır. Bu dijital platformlarda benzersiz iş ihtiyaçlarını çözen ikna edici argümanlar, ürününüzü veya çözümünüzü düşünmelerine yardımcı olabilir. Alıcılarınız farklı endüstrilerden geliyorsa, ihtiyaçlarını karşılayan mesajlaşma ve değer önerilerini özelleştirmeyi düşünün. Bu, mükemmel bir ilk müşteri deneyimi yaratmada son derece yardımcı olabilir.
Bir işletmeye satış yaparken karar verme sürecinin arkasındaki kişiyi hayal etmek de daha zor olabilir. Her iş kararının arkasında, düşünce, duygu ve tercihleri olan gerçek bir kişi var. Müşterilerinize sayı muamelesi yapmaktan kaçınmak için pazarlama ve satış konusunda kişiselleştirilmiş bir yaklaşım oluşturun. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik otomatik müşteri etkileşimlerini kişiselleştirin. İster yerine getirme, faturalandırma veya müşteri desteği olsun - iş alıcılarınıza kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya çalışın.
3. Deneyimi çok kanallı mecralara taşıyın
B2B şirketleri ile, satın alma işlemlerini tamamlamak ve işi tamamlamak için birden fazla kanala ihtiyaç duyulmaktadır. Müşterilerinizin farklı bir kanala atlamaları, aynı kalitede deneyim beklemedikleri anlamına gelmez. Bu, B2B şirketlerinin tutarlı bir şekilde odaklanması gereken bir alandır.
Kanaldan kanala geçişin yeterince parlak olup olmadığını değerlendirin. Müşterileriniz, web sitenizde, doğrudan müşteri başarısı temsilcinizle konuştuklarında olduğu gibi aynı kalitede hizmet alıyor mu? Endişeleri varsa işinize kolayca ulaşabilirler mi? Şirketinizin sesi her platformda korunuyor mu?
Çok kanallı deneyimler oluşturarak müşterilerinize KG'nin işletmeniz için bir öncelik olduğunu bildirirsiniz. Müşteri yolculuğu boyunca gerekli kanalları ne kadar çok izleyebilir ve birleştirirseniz, müşterilerinizin tutarlı bir müşteri deneyimine sahip olma olasılığı o kadar artar.
4. Akıcı bir kullanıcı arayüzü oluşturun
Günümüz tüketicileri, ister B2C ister B2B olsun, sorunsuz bir UX bekliyor. 2020'ye geldik, bu yüzden UX'inizin benzediğinden emin olun. UX'iniz eskimiş veya tıknaz olduğunda, CX'inize zarar verir, çünkü müşteriler gerçekten ihtiyaç duydukları satın alma işlemlerini yapmaktan daha fazla zaman harcarlar. B2B yazılımlarının temel kullanıcı deneyimi, erken dönemlerden bu yana güncellenmemiştir. Koltuğunuzda rahatsız edici bir şekilde mi titriyorsunuz? Endişelenmeyin, UX'inizi iyileştirmek, sitenizin gezinmesini güncellemek kadar basit olabilir.
Web sitenize bir göz atın. Daha önce hiç görmemiş biri için kendini açıklayıcı olur mu? Yoksa asılması biraz zaman alıyor mu? Müşterilerinizin sitenizin gezinmesini anlamak için atması gereken her ek adımda, sitenizi tamamen tahriş halinde bırakma olasılıkları artar. Sitenizin gezinmesini temizlemek, sitenizin kullanıcı arayüzünü iyileştirmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için harika bir adımdır.
5. Muhafaza etmeye odaklanın
Müşteriyi elde tutmayı izlemek, nerede başarılı olduğunuzu ve nerede işareti kaçırdığınızı bilmenin en iyi yollarından biridir. İyi haber şu ki, B2C şirketleri B2B meslektaşlarından daha yüksek bir ortalama dalgalanma yaşıyor (% 7,05 ve% 5). Bunun nedeni, B2B alımlarının duygusal olmaması ve çok daha karmaşık ve dolayısıyla daha yapışkan olma eğiliminde olması olabilir.
Müşteri kayıp oranınızı değerlendirerek başlayın. Müşteri karmaşasının bir kısmı kaçınılmaz olsa da (satın aldıkları HER müşteriyi kim tuttu?), İşletmeniz için belirlediğiniz eşiğin üzerine çıkmadığından emin olun. Ortalama kayıp oranlarında bir artış fark ederseniz, müşterilerin neden ayrıldıklarını araştırmanın zamanı gelmiş olabilir.
Şık pazarlamaya büyük yatırım yaptınız, ancak UX'iniz hala geçmişte kaldı mı? Belki müşterileriniz ürünün beklentilerini karşılamadığını düşünüyor ve bu da onların başka çözümler aramasına neden oluyor. Nedeni ne olursa olsun, müşteri tasarrufunu artırmak için CX'inizde değişiklik yapabilmeniz için müşteri karmaşasının kaynağını belirleyin.
6. Geri bildirim toplayın ve iyileştirmeler yapın
Müşterileriniz geri bildirim toplamak için mükemmel bir kaynaktır. Müşterileriniz şu anda CX'leri hakkında ne düşünüyor? Nerede olduğunuzu daha iyi anlamak için anketler yapın.
Ancak, anket yapmak bulmacanın sadece bir parçasıdır. Anket sonuçlarını analiz ettikten sonra, bunları müşterilerinizle paylaştığınızdan emin olun. Şeffaflık, müşterinizin endişelerini dinlediğinizi göstermenin anahtarıdır. Geri bildirimlerini ve iyileştirme planlarınızı anladığınızı bildirin.
CX istemcilerini geliştirmek için bir şey yapacağınızı gösterirseniz, geri bildirim sağlamak için daha motive hissedeceksiniz.
Lisa Crymes, Baş Deneyim Sorumlusu, DST Sağlık Çözümleri
Bu şekilde, CX bir döngü içinde çalışır. CX'inizin nerede olduğunu öğrenmek için müşterilerinizden geri bildirim toplayarak başlayın. Ardından, müşterilerinize gelecekte CX'i nasıl geliştireceğinizi göstermek için bir plan uygulayın. İyileşmeler bir kez gerçekleştiğinde, müşterileriniz size daha fazla geri bildirim vermeye daha meyilli olacaktır.
Müşterilerinize seslerinin önemli olduğunu göstermek, mevcut müşteriler arasında CX'inizi artırmanıza yardımcı olacak ve size yeni müşteriler edinme konusunda değerli bilgiler verecektir.
Bugün daha güçlü müşteri deneyimi oluşturmaya başlayın
CX ezici yeni bir bölge gibi görünse de, B2B'lerin B2C'lerin yaptığı gibi pozitif CX'e de vurgu yapması çok önemlidir. Walker’ın Müşterileri 2020: İlerleme Raporu’nda, müşteri deneyiminin 2020’de hem fiyat hem de ürünü geçerek anahtar marka farklılaştırıcısı olacağı belirtiliyor. Müşteri deneyimi piyasanın hareket etme şeklidir. B2B'niz için harika CX kullanmaya başlamak için elde tutma düzeyinizi takip edin, müşteri tabanınızı belirleyin, kişiselleştirmeleri artırın, sorunsuz UX'e yatırım yapın ve geri bildirim alın. Ne bekliyorsun?