top of page
Ara

Etkili bir müşteri deneyimi geliştirmek için 6 adım

Ödül törenlerinde kırmızı halılardaki o havalı 360 derece kameraları bir gözünüzün önüne getirin

Etkili bir müşteri deneyimi geliştirmek için 6 adım

Ünlü biri ortada duracak ve etrafına yerleştirilmiş birkaç kamera aynı anda yıldızın resimlerini çekecek ve size kişinin 360 derecelik bir görüntüsünü veren muhteşem bir görüntü yaratacaktır.


Şimdi, bunu hedef kitlenizle yapabileceğinizi hayal edin. Markanızla etkileşime girerken onları tüm açılardan yakalayın. Tek bir müşteri görünümü ile yapabilirsiniz.


Sorun şu ki, birçok işletme nereden başlayacağını bilmekte zorlanıyor.


Bu makalenin sonunda, tek bir müşteri görüşünün ne olduğunu ve markanız için nasıl bir tane oluşturacağınızı anlayacaksınız.


Tek müşteri görünümü nedir?

Tek müşteri görünümü (SCV), müşterilerinizin tüm alıcı yolculuğu boyunca bütünsel bir görünümüne sahip olabileceğiniz merkezi bir platformdur. Bir SCV ile mevcut ve potansiyel müşterilerle olan her etkileşiminizi tanımlayabilir ve takip edebilirsiniz, bu da ilgili ve hedeflenmiş stratejiler geliştirmenize olanak tanır.


Tek bir müşteri görünümü, bir tüketicinin web ve e-postadaki davranışından, sosyal medya etkinliğinden, demografiden, müşteri hizmetleriyle etkileşimlerinden ve satın alma geçmişinden elde edilen verileri birleştirir.


Bir tüketici ve bir marka arasındaki etkileşim örneğini inceleyelim.


Bir tüketici, Instagram'da bir marka keşfediyor. Tüketici, markanın web sitesini Instagram üzerinden ziyaret ediyor ve ücretsiz teklifi indiriyor. Bahsedilen marka, tüketiciye bir e-posta listesine ekliyor ve düzenli e-postalar göndermeye başlıyorlar.


Aylarca hiçbir etkileşimin olmadığı tüketici, markayı yeniden keşfeder ve bir satın alma işlemi gerçekleştirir. Bundan bir ay sonra, ürünüyle ilgili bir sorunla ilgili olarak müşteri hizmetlerini arar.

Sadece birkaç ay içinde tüketici, şirket içindeki en az üç departmanla etkileşime girebilir: pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi önemli departmanlar ve doğal olarak Birçok işletmede her departman kendi sistemini kullanarak verileri takip eder.


Örneğin, satış ekipleri müşteriler ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini izlemek için genellikle müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımını kullanırken, pazarlama ekipleri potansiyel müşteriler oluşturmak için pazarlama platformlarını ve otomasyon araçlarını kullanır.


Bu, büyük veri boşlukları yaratır ve bir kullanıcının tek bir dikeyin ötesinde uzun bir süre boyunca nasıl davrandığını anlamayı zorlaştırır. Ayrıca, kirli verilere yol açan yinelenen bilgilere yol açabilir.

Örneğin, tüketici daha önce satın aldığı ürünler için reklamlar alabilir. Veya müşteri hizmetlerinden e-posta yoluyla daha önce incelemiş olduğu bir ürünle ilgili bir çağrı alabilir.


Tek bir müşteri görüşüne sahip olmak, kuruluşların müşteri yaşam döngüsündeki mevcut aşamalarına dayalı olarak tüketicilerle kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturmasına olanak tanır. Bu, daha iyi bir müşteri deneyimi, daha güçlü marka sadakati ve daha iyi elde tutma oranları yaratır.


Hedef kitlenizin nerede olduğunu bildiğinizde, mevcut ihtiyaçlarına göre cazip teklifler yapabilirsiniz. En iyi şekilde kişiselleştirmedir.


Tek müşteri görünümünün avantajları

Tek bir müşteri görünümüne sahip bir platforma yatırım yaptığınızda:


Daha temiz verilere sahip olun – Entegre bir sistemle, genellikle veri tekrarına neden olan bilgi silolarını kaldırırsınız.

Daha iyi bilgiler toplayın – Müşteri yolculuğunun doğru bir haritasına sahip olduğunuzda, kampanyalarınızın nasıl performans gösterdiğini daha iyi anlayabilir ve iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz.

Doğru kanallara uygun kredi atayın – Hedef kitle takibi söz konusu olduğunda doğru ilişkilendirme önemli bir sorundur. Bir SCV ile gelecekteki kampanyalar için en iyi ve en kötü performans gösteren kanalları belirleyebilirsiniz.


Tek müşteri görünümü nasıl oluşturulur?

  1. Veri sahiplerinizi ve KPI'larınızı hizalayın

  2. Doğru teknolojiyi bulun

  3. Veri yöneticilerini işe alın

  4. Eski sistemlerinizdeki tüm verileri sıralayın ve entegre edin

  5. Veri yönetimi stratejinizi belirleyin

  6. Süreçlerinizi test edin


1. Veri sahiplerinizi ve KPI'larınızı hizalayın

SCV oluşturmanın ilk adımı, kuruluşunuzdaki tüm veri sahiplerinizi hizalamaktır.


Ekiplerinizi temel hedeflere ve temel ilerleme göstergelerine erkenden hizalamak önemlidir. Bu, herkesi aynı sayfada tutar ve aynı hedefe doğru çabalar. Yani herkes farklı bölümlerde çalışacak olsa da hepsi aynı amaca katkıda bulunacak. Bu, herkesi aynı zihniyette tutmanın ve veri odaklı bir yaklaşıma geçişi kolaylaştırmanın anahtarıdır.


Veri sahipleriniz, BT ile ekibiniz arasında, yönetişim standartlarını zorunlu kılarak ve BT'ye ihtiyaç duydukları erişimi sağlayarak bağlantı görevi görecektir. Bu süreç sırasında, birden çok sistemden ve kaynaktan gelen verileri birleştirmeleri gerekeceğinden, BT ekibiniz yardımcı olacaktır.


2. Doğru teknolojiyi bulun

Bir sonraki adım, şirketinizin ihtiyaçlarını destekleyecek yeteneklere sahip bir platform bulmaktır.

Bir platform ararken göz önünde bulundurulması gereken temel özellikler şunları içerir:


— Yazılımın kullanılabilirliği ve erişilebilirliği

— CRM Entegrasyonu

— Veri kalitesi araçları

— Otomasyon


3. Veri yöneticilerini işe alın

Şirketinizin büyüklüğüne bağlı olarak, veri madencileri, veri analistleri ve veri geçişi uzmanları gibi verilere ayrılmış rolleri dahil etmek isteyebilirsiniz.


Verileri taşıma işlemi, donanıma sahip olamayabileceğiniz maliyetli ve zaman alıcı bir süreçtir. Bunun yerine, doğru yapmak için bilgi ve deneyime sahip uzmanları işe alın.


Yalnızca ilk inşa aşamasında değil, aynı zamanda müşteri tabanınızı büyüttüğünüzde de gerekli olacaktır.


4. Eski sistemlerinizdeki tüm verileri sıralayın ve entegre edin

Bir ton dağınık veriye sahip yerleşik bir markaysanız, sistemlerinizi sıralamanız gerekir.

Veri kalitenizin denetimini yaparak başlayın. Buradan, verilerinizi aşağıdakiler dahil olmak üzere diğer sistemlerinizle entegre etmeye başlayabilmeniz için temizleyin:


— Veri deponuz

— Satış noktası sistemleriniz

— Pazarlama otomasyon sistemleriniz

— Çağrı merkezi sistemleriniz


5. Veri yönetişimi stratejinizi belirleyin

Eski verileri temizleme sürecindeyken, yeni, gelen veriler için yeni bir sisteme ihtiyacınız olacak.

Veri yönetimi standartlarınızın devreye girdiği yer burasıdır. Verileri almak, depolamak ve işlemek için işletim kılavuzları olarak hizmet ederler.


Bir veri yönetimi stratejisi ile bir veri yönetişimi stratejisi arasındaki farkın ne olduğunu merak edebilirsiniz. İlki, yönetişim stratejinizde özetlenen yönergeleri yerine getirmek için yaptığınız eylemlere atıfta bulunur.


6. Süreçlerinizi test edin

Bu süreçteki son adım, yeni merkezi sisteminizi test etmektir.


Yeni ortamınızın çalıştığından emin olmak için (yani veri bağlantısının tam olduğundan), verilerin platformunuzda doğru bir şekilde toplandığından, depolandığından ve raporlandığından emin olmak için bazı test verilerinin kullanılması gerekecektir.


İşletmeniz büyüdükçe ve siz yeni temas noktaları uyguladıkça bu muhtemelen devam eden bir süreç olacaktır.


Ekibiniz tek bir müşteri görüşü çerçevesini ne kadar erken uygulayabilirse, hedef kitlenize hizmet etmek için o kadar donanımlı olursunuz. Süreç pahalı ve zaman alıcı olsa da, stratejik iş kararları vermede etkili olacak değerli bir yatırımdır.

0 yorum

İlgili Yazılar

Hepsini Gör

Comments


bottom of page