Ara

Değişim adına: Müşteri deneyimi uzmanlarından COVID-19 dönemi içgörüleri

Birçok marka, müşterilerin sesi olarak kullanılan pandemi ve veri toplama sırasında satıştan marka oluşumuna odaklanıyor.

Geçtiğimiz günlerde, müşteri veri şirketi ActionIQ'nun kurucusu ve CEO'su Tasso Argyos'un müşteri deneyimi konusunda bir dizi bilgilendirici metin yayınladı.


COVID-19 patlak verdiği andan beri gerek sektörde gerekse dünya geneli ciddi bir çalkalanma yaşandı ve pazarlama endüstrisinin bilinmeyene gitmekten başka seçeneği kalmamıştı. Bir müşteri veri platformu olarak ActionIQ, müşterilere genellikle müşterileri dinlemek ve buna göre tepki vermek için verileri kullanmasını tavsiye ettiğini ifade etti ve ekledi "Dinleme sırası bizde."


Canlı, sanal paneller aracılığıyla rehberliği paylaşmak için American Eagle Outfitters, American Express, Dunkin 'Brands, American Airlines, Google ve daha fazlası gibi markaların yöneticilerini bir araya getirdik. Bu liderler, müşterilerine ve çalışanlarına yardımcı olmak için gerçek zamanlı çaba öğrenimlerini paylaştılar ve paketler, salgın sırasında ve salgın sonrası müşteri deneyimlerini yönetmek için yeni bir oyun kitabı sunuyor.


İşte diziden çıkan bazı temel bilgilerden oluşan bilgiler:


Satış tek hedef değildir. Marka oluşturma zamanı

Tüketiciler, finansal zorlamadan güvenlik, konfor veya saptırma arayışına kadar çok çeşitli zorluklar ve ihtiyaçlar yaşıyorlar. Kısa vadede markalar, sosyal medya, anketler ve yerdeki iş ortakları da dahil olmak üzere mevcut olan her şeyi, dinlemek ve onlarla şu an bulundukları yerde bağlantı kurmanın yollarını bulmak için kullanıyorlar.


Kate Spade dijital pazarlama ve CRM Başkan Yardımcısı Amanda Bopp, tasarımcı markanın "topluluk oluşturmaya nasıl odaklandığını" paylaştı - çünkü herkes şu anda alışveriş modunda değil. Sosyal medya mesajımızı neredeyse gerçek zamanlı olarak şekillendirmenin harika bir yoludur. "


Müşteriler geriye bakıp markanın kendileriyle ilgili olup olmadığını anladıklarını ve bu kriz sırasında ihtiyaç duydukları şeylere yardımcı olduklarını kendilerine soracaklar.


Avis Budget Group ve Dunkin 'Brands'ın yönetim kurulu üyesi Carl Sparks, "Markalar özgün ve yardımcı olma konusunda çok hassas olmalı. Büyük şirketler misyonu hatırlatıyor ve sadece yararlı bilgiler sağlıyor."


Veri ve çeviklik kritik öneme sahiptir

Ne kadar fazla veriye sahip olursanız, müşterinizi o kadar iyi anlayabilirsiniz. Ancak markaların bu verilere erişme ve daha sonra müşterilerinin hızla değişen ihtiyaçlarına cevap verme konusunda daha çevik ve esnek olmaları gerekiyor. Bu yeni bir örgütsel çeviklik seviyesi gerektirir.


Google Cloud'daki perakende ve tüketici başkan yardımcısı Carrie Tharp, "Müşteri ve veriler yeni dünyanın merkezindedir. Gerçek değer müşteri ile olan ilişkinizden gelir ve bu kriz bunu gerçekten ön plana çıkarır." Dedi.


Bir müşteri ilk kez evden çalışmanın zorluklarını yaşıyor olsa da, bir diğeri kira yapmakta zorlanıyor olabilir. Birine uygun iletiler alakasız, sağır veya diğerine duyarsız görünecektir. Markalar, müşterileri segmentlere ayırmak ve hangi mesajların uygun olduğunu belirlemek için büyük çaba harcayacak.


Pearson Education'ın Kuzey Amerika CMO'su Drew Miller, "Amaç, empati sağlamaktır: müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu algılayın ve daha sonra bununla ilgili bir şeyler yapın." Dedi.


Yeni bir demografi için dijitale geçiş

Sosyal mesafe kurallarının en üst noktada yaşanan bugünlerde, yenilikçi markalar dijital dünyayı orijinal olarak tasarlanmadığı yeni demografik veriler için daha erişilebilir hale getirmek için yeni eğitim kaynaklarını seferber ettiklerini görüyoruz.


PayPal ve Victoria's Secret için tüketici pazarlamasına yön veren Patrick Adams kişisel bir örneği paylaştı: "85 yaşındaki annem bana Venmo'yu yiyecekleri ödemek için nasıl kullanacağımı sordu. Venmo çok daha genç, teknoloji meraklısı bir insanla yaratıldı Bu yeni demografinin, eğitim, kullanılabilirlik ve erişilebilirlikten kaynaklanan tüm ihtiyaçlarını düşünün. "


Daha azla daha fazlasını yapmak kalmak için burada

En çevik kuruluşlar, alakalı kalmak ve gelir sağlamak için hızla dönüyorlar. Örneğin Airbnb Deneyimleri seyahatsiz seyahat deneyimleri sunuyor.


Ancak her kuruluş, daha azıyla daha fazlasını nasıl yapacağını bilmelidir.


American Eagle Outfitters veri teknolojisi başkan yardımcısı Chris Stephens, "Hepimiz altı ila dokuz ay boyunca sermaye ve bütçe kısıtlamaları altında olacağız. İşte bu noktada veri analizi, makine öğrenimi ve otomasyon zaman ve emeği azaltabilir." Dedi.


COVID-19 krizinin getirdiği belirsizlikle uğraşırken her organizasyon geleceği planlıyor.

"Çoğu şirketin uzun vadeli vizyonu olduğu kadar hepimizin elbet krize tepki olarak kısa vadeli planlarımız da hazır. Şu anda en önemli görev müşterileri dinlemek ve müşteri verilerine bakmak, böylece uygun bir orta vadeli planın inşa edilebilmesi"

Daren Hull, Müşteri Temsilci Yönetim Direktörü, Vera Bradley


Nasıl ilerlemek gerekir?

İşletmeler için en büyük belirsizlik ve fırsat önümüzdeki altı aydır. Her endüstri ve bölge benzersiz ve dinamik zorluklarla karşılaşacak. Ancak müşterileri gerçekten dinlemek, ileriye giden bir yol bulmak için kritik ilk adımdır. Kuruluşunuzu, bu dijital çağda müşterilerin sesi olarak hizmet veren verileri kullanmak için gereken yetenekler ve araçlarla kurmak hayati önem taşımaktadır. Son olarak, her markanın farklı bir şekilde çalışması ve krizden sonra hayatta kalmak ve gelişmek için benzersiz bir şekilde düşünmesi gerekecektir.

2020 © The Brand Planet tescilli bir ticari marka ve mülktür. Tüm hakları saklıdır. Bu site Görsel Atölye tarafından 🧡 ile tasarlandı.