Çevrimiçi mağazanız hazır. Sistemleriniz tamamen test edilmiş ve çalışıyor. Peki, ne yanlış gidebilir?
Çevrimiçi mağazanız hazır. Sistemleriniz tamamen test edilmiş ve yerinde. Ne yanlış gidebilir?
Deneyimli dropshipper'ların bildiği gibi, bir e-ticaret işi yürütmenin birçok yönü vardır ve bazı sorunlar gözden kaçar.
Müşterilerin mağazanızla etkileşimde bulunma şeklini etkilediklerinde, sonuç bazen kötü çevrimiçi incelemeler şeklinde olabilir ve bu da işinize zarar verebilir.
Uluslararası nakliyatın karmaşıklığından kaynaklanan lojistik gecikmelerden , tedarikçinizle olan iletişimsizliğe kadar, müşteriniz için olumlu bir alışveriş deneyimini olumsuz hale getirebilecek pek çok beklenmedik aksaklık vardır.
Bu olduğunda, sorunu çevrimiçi ve halka açık hale getirmeden önce olabildiğince çabuk ve en iyi şekilde azaltmak isteyeceksiniz.
Ancak müşteri incelemeleri yanıltıcıdır. Bu çevrimiçi inceleme istatistiklerinden de göreceğimiz gibi, olumsuz yorumlar zarar verici olabilir, ancak tamamen mükemmel inceleme puanları da uyarı zillerini artırabilir.
Daha fazla uzatmadan, tüm işletme sahiplerinin 2021'de bilmesi gereken on çevrimiçi inceleme istatistiğine girelim.
1. Tüketiciler satın alma işlemi yapmadan önce incelemelere çevrimiçi danışır
İlk istatistik, bir tüketicinin satın alma yolculuğunda incelemelerin önemini anlamanıza yardımcı olacaktır. Dünya çapında on tüketiciden yaklaşık dokuzu (yüzde 89), ürünleri satın almadan önce yorumları okumak için çaba göstermektedir.
Bu sadece incelemelerin tüketicilerin satın alma sürecinin ayrılmaz bir parçası olduğu anlamına gelmez, aynı zamanda alıcıların diğer tüketicilerin fikirlerine sahip olduğu yüksek düzeyde bir güven ve inancı gösterir.
Erkekler ve kadınlar arasında yorum tüketiminde büyük bir fark yok gibi görünüyor. Erkeklere kıyasla (yüzde 88) biraz daha fazla kadın (yüzde 90) yorumları okuyor.
İlginç bir şekilde, inceleme puanlarındaki küçük kusurlar, daha fazla etki yaratan bir güce sahip görünüyor. Tüketicilerin yarısından fazlası, mükemmelden düşük yorum puanlarının daha "gerçek" göründüğünü söylüyor.
Aslında, on tüketiciden altısı mükemmel, beş yıldızlı incelemelere sahip ürünler hakkında daha fazla araştırma yapmaya devam edeceklerini söylüyor.
2. Çevrimiçi incelemelerin doğruluğu
Öyleyse, olumlu çevrimiçi incelemeleri okuduktan sonra kaç kişi bir işletmeye daha çok güveniyor?
Görünüşe göre bu değişir.
Orijinallik ve şeffaflık, tüketicilerin incelemelerde aradıkları önemli faktörlerdir. Önceki istatistikte belirtildiği gibi, mükemmel puanlara sahip incelemeler yarardan çok zarar verebilir.
Bunun yanı sıra, e-ticaret sahipleri de incelemelerini herhangi bir şekilde değiştirmekten kaçınmalıdır. Bu, olumsuz yorumları sansürlemeyi içerir. Çevrimiçi inceleme istatistiklerinin gösterdiği gibi, bu, iş satışlarını büyük ölçüde tehlikeye atabilecek bir uygulamadır. Tüketicilerin yüzde 62'si, inceleme sansürü uygulayan markaları desteklemeyeceklerini söylüyor.
Aynı şey, Google ve Amazon gibi büyük inceleme siteleri de dahil olmak üzere sayısız web sitesinde bulunan sahte incelemeler için de geçerli. İstatistikler, tüketicilerin yüzde 62'sinin hileli incelemelere tahammülü olmadığını ve bunların kaldırılması gerektiğine inandığını gösteriyor.
3. Alıcılar çevrimiçi okudukları incelemelere güvenir
Çevrimiçi incelemelerin gücü, aile ve arkadaşlardan gelen kişisel tavsiyelerin gerisinde kalsa da, eski nesil dışında tüketiciler üzerinde büyük bir etkiye sahip olmaya devam ediyor.
En son çevrimiçi inceleme istatistiklerine göre, tüketicilerin dörtte üçünden fazlası (yüzde 76), çevrimiçi olarak okudukları yorumlara kişisel öneriler kadar güvendiklerini söylüyor (Brightlocal, 2019).
Bununla birlikte, yaş grupları arasında güven seviyesinde önemli bir fark vardır: 35-54 yaş arası tüketicilerin yüzde 89'u, onlara kişisel tavsiyeler kadar eşit derecede güvendiklerini söylüyor. Bu oran, 18-24 yaşları arasında 81'e biraz düşüyor.
Buna karşılık, 55 yaş ve üzeri tüketicilerin yüzde 39'u kişisel tavsiyelere daha çok güvendiklerini söylüyor. Aslında, yüzde 31'i çevrimiçi yayınlanan yorumlara şüpheyle yaklaştığını söylüyor ve yüzde 8'i onlara hiç güvenmediğini söylüyor.
4. Tüketicilerin yorumları okudukları yer
İnternetteki bu kadar çok platform varken, tüketiciler müşteri yorumlarını okumak için nereye gidiyor?
Google, insanların incelemeler için başvurduğu en popüler kanaldır ve alışveriş yapanların yaklaşık yüzde 57'si onu kullanır (Bizrate Insights, 2019). Bunu yüzde 40'ın biraz üzerinde bir oranla işletmenin kendi web sitesi ve her biri yaklaşık yüzde 20 ile Yelp ve Facebook izliyor.
Ancak, kendi e-ticaret web sitenizde incelemelere yer vermek müşterileri ikna etmek için yeterli olmayabilir. Her beş tüketiciden yalnızca biri markaların web sitelerindeki yorumlara tamamen güvendiğini söylerken, şaşırtıcı bir şekilde yüzde 70'i onlara “bir şekilde” güvendiğini söylüyor.
İncelemelerin önemi inkar edilemez. Ancak bu çevrimiçi inceleme istatistiklerinin gösterdiği gibi, müşterilerin ürünleriniz ve işletmeniz hakkındaki yorumları okuyabileceği yerleri çeşitlendirmek de çok önemlidir.
5. Tüketicilerin çevrimiçi okudukları ortalama inceleme sayısı
Çevrimiçi incelemeleri okuyan çoğu tüketici, sadece bir taneyle yetinmiyor. Çevrimiçi inceleme istatistikleri, çevrimiçi alışveriş yapanların yarısından fazlasının (yüzde 56) bir ürünü satın almadan önce en az dört ürün incelemesi okuduğunu göstermektedir. Bunların üçte birinden fazlası bir ile üç arasında yorum okuyor.
Ancak bu, şirketinizin veya ürününüzün ne kadar çok yorumu varsa o kadar iyi olduğu anlamına gelmez. Nitekim, bir ürünün aldığı inceleme sayısı tüketicilerde farklı güven düzeyleri oluşturur.
En son derecelendirme ve inceleme istatistiklerine göre tüketicilerin çoğunluğu (yüzde 27,55), 11 ile 50 arasında yorum alan ürünlerin daha yüksek bir güven duygusu yaydığını söylüyor. Buna karşılık, tüketicilerin yalnızca yüzde 4,59'u, 501 ile 1.000 arasında yorum alan ürünlere güvenebileceklerini düşünüyor.
6. Çevrimiçi incelemelerden kaç kişi yorum yapıyor?
Tüketiciler bir satın alma işlemi yapmadan önce çevrimiçi olarak yorumları okumakla kalmıyor, çoğu da kendi incelemelerini bırakıyor.
Dünya çapındaki tüm internet kullanıcılarının neredeyse yarısı (yüzde 47) her ay bir ürün, şirket veya hizmet hakkında incelemeler yayınladıklarını söylüyor.
Bu, her yaştan çevrimiçi tüketiciler arasında yaygın bir davranış olsa da, bunu yapma olasılığı daha genç nesildir.
Örneğin, 25 ila 34 yaş arasındaki internet kullanıcılarının yüzde 53'ü ayda en az bir kez inceleme gönderirken, 45 ila 54 yaşları arasındakilerin sadece yüzde 39'u bunu yapıyor. Buna karşılık, 55 ila 64 yaş arasındaki internet kullanıcılarının üçte birinden daha azı (yüzde 30) çevrimiçi olarak aylık incelemeler yayınlıyor.
7. Müşteriler, işletmelerin yorumlarına ve hızla yanıt vermesini bekler
Önceki çevrimiçi inceleme istatistiklerinin gösterdiği gibi, alışveriş yapanlar hangi ürünleri satın alacaklarına ve hangi işletmeleri destekleyeceklerine karar verirken büyük ölçüde incelemelere güveniyor.
Ancak alışveriş yapanlar, başkalarının yararına çevrimiçi incelemeler bırakmazlar. İstatistikler, çoğunun bunu şirketten bir yanıt alma umuduyla şikayette bulunmak için de yaptığını göstermektedir. Ve onları çabuk istiyorlar.
Aslında, müşterilerin yüzde 53,3'ü işletmelerin olumsuz yorumlarına bir hafta içinde yanıt vermesini bekliyor. Ancak çoğu hayal kırıklığına uğramış durumda: Yüzde 63,3'ü bir işletmeden yorumlarıyla ilgili hiçbir haber almadıklarını söylüyor.
Bir sonraki istatistikte, yorumlara yanıt vermemenin işletmeler için neden zararlı olabileceğini inceleyeceğiz.
8. İşletmelerin çevrimiçi incelemelere yanıtlarının önemi
Bir işletmeyi değerlendirirken, tüketiciler yalnızca başkalarının bıraktığı incelemelerden değil, aynı zamanda işletmelerin incelemelerini nasıl yönettiğinden de etkilenir. Çevrimiçi yorumları okuyan alışveriş yapanların yüzde 97'si aynı zamanda işletmelerden gelen yanıtları da okuyor.
Olumsuz yorumlara yanıt vermek, müşterilerinize iyi müşteri hizmeti sunmanın bir parçasıdır ve işletmeniz için fayda sağlar. Endişelerini ele almak, bir işletme olarak müşterilerinize önem verdiğinizi gösterir.
Ayrıca, kızgın müşterileri yatıştırmaya yardımcı olur ve bu da onları elde tutma şansını artırır . Ayrıca, tüketicilerin yüzde 45'i, olumsuz yorumlara yanıt verdiklerini gördüklerinde işletmeleri destekleme olasılıkları daha yüksek.
Bir incelemeye yanıt verme şeklindeki basit eylemi göz ardı etmeyin. Müşteri hizmetleriyle ilgili kötü deneyimler genellikle başkalarıyla paylaşıldığı için uzun vadede canınızı yakabilir.
9. Çevrimiçi incelemeler yerel işletmeler için önemlidir
Yerel işletmeler için incelemeler de önemlidir. Tüketicilerin yüzde 82'si yerel mağazalar hakkında daha fazla bilgi edinmek için kendilerine danıştıklarını söylüyor.
Bu, bir önceki yıla göre yüzde 86'dan hafif bir düşüş. Ancak sektör uzmanları, bunu çevrimiçi incelemelere olan bağımlılığın azalmasına bağlıyor ve bunların hem yerel işletmeler hem de alışveriş yapanlar için önemli olmaya devam edeceğini öngörüyor.
Yine, eski neslin yorum kullanma biçiminde büyük bir fark var. 18 ila 54 yaş arasındaki tüketicilerin yarısından fazlası (yüzde 52) çevrimiçi olarak yerel işletmelerin incelemelerine "her zaman" danıştığını iddia ederken, 55 yaşın üzerindeki her on tüketiciden sadece biri bunu yapıyor.
Aslında, 55 yaşın üzerindeki tüketicilerin yüzde 29'u, yerel mağazaların çevrimiçi müşteri yorumlarını hiç okumadıklarını söylerken, 18-34 yaş arası tüketiciler için sadece yüzde 17 ve 35-54 yaşındakiler için yüzde yedisi.
10. Sayfa içi müşteri incelemeleri daha fazla satış sağlar
Yukarıdaki istatistikler, bir işletme için incelemelerin öneminin net bir resmini çizmelidir. İncelemelerden tam anlamıyla yararlanmak istiyorsanız, yalnızca harici inceleme platformlarına güvenmeyin. Satışları artırmak için bunları web sitenize ve özellikle ürün sayfalarınıza eklemeyi düşünün.
En son çevrimiçi inceleme istatistikleri, incelemeleri olan ürün sayfalarının dönüşüm oranlarının, olmayanlara göre 3,5 kat daha yüksek olduğunu göstermektedir (Bazaarvoice, 2018). Bu, mağaza ziyaretçilerinin incelemelerle gerçekten ilgilenip ilgilenmediğinden bağımsızdır. Ayrıca, bu ürün sayfalarında yaklaşık 4,5 kat daha fazla Ziyaretçi Başına Gelir (RPV) elde edilmektedir.
Ayrıca, çevrimiçi incelemelerin işletmeniz için SEO'yu güçlendirebileceğini ve arama motoru sonuç sayfalarında görünürlüğü artırabileceğini de unutmayalım.
Sonuç
İşte aldın! Bunlar, çevrimiçi incelemelerin önemini ve stoksuz satış işiniz için bir inceleme sistemini en iyi şekilde nasıl yönetip uygulayacağınızı anlamanıza yardımcı olacak en göz alıcı çevrimiçi inceleme istatistiklerinden bazılarıdır.