Kelime Anlamı

The Brand Planet Ansiklopedi

Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi, müşterinizle bıraktığınız izlenimdir ve bu da müşteri yolculuğunun her aşamasında markanızı nasıl düşündükleriyle sonuçlanır. Birden fazla temas noktası müşteri deneyimini etkiler ve bu temas noktaları çapraz fonksiyonel olarak gerçekleşir.


Müşteri Deneyiminin önemi

Müşteri deneyimi, bir işletmenin sürekli büyümesi için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin marka sadakati ve yakınlığı oluşturması, ürün veya hizmetinizi geliştirmesi ve arkadaşlarını yönlendirmesi ve işletmenizin gelir elde etmesine ve yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olacak olumlu müşteri incelemeleri bırakması için olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak önemlidir.


Müşteri Deneyimini ölçme

1. Müşteri memnuniyeti anket sonuçlarını analiz edin

Müşteri memnuniyeti anketlerini düzenli olarak veya müşteri yolculuğu boyunca anlamlı anlardan sonra kullanmak, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili deneyimi hakkında fikir verecektir.


Müşteri deneyimini ölçmenin harika bir yolu NPS'dir. Bu, müşterilerinizin sizi arkadaşlarına, ailesine ve meslektaşlarına tanıtma olasılığını ölçer ve bu, sağladığınız deneyim tarafından belirlenir.


NPS'yi ölçerken, ekipler arasında toplam verileri dikkate aldığınızdan emin olun. Birden fazla ekip müşteri deneyimini etkilediğinden, performansın net bir resmine ihtiyacımız var ve bu birden çok veri noktasından geliyor. Ürün içi kullanım için NPS nedir? İletişim kanallarındaki (telefon, e-posta, sohbet vb.) Müşteri hizmetleri ekipleri için NPS nedir? Satış için NPS nedir? Bir pazarlama web seminerine katılmak için NPS nedir?


Genel müşteri deneyiminin NPS'sini belirlemek için birden fazla veri noktası dikkate alınmalıdır. Müşterileriniz muhtemelen geri bildirimlerini paylaşmak istemektedirler. NPS'yi müşteri yolculuğundaki birden fazla temas noktasından analiz etmek size neyi iyileştirmeniz gerektiğini, mükemmel olduğunuzu ve hangi müşterilerle bağlantı kurabileceğinizi ve savunuculuk ve evanjelizmle meşgul olabileceğinizi söyleyecektir.


NPS sonuçlarını saptamak kolaydır, bu nedenle verilere sadık olun ve müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü gördüğünüzde kişisel olarak alın. Sonuçlar kötü bir müşteri deneyimi gösteriyorsa, değişiklik yapmaya açık olun ve sonuçları kişisel olarak alın. Sonuçlar harika bir müşteri deneyimi gösteriyorsa, genel olarak standartları karşıladığınızdan emin olmak için ekipler arası performansa derinlemesine dalın. Ve müşteri geri bildirimlerini takip ettiğinizden emin olun - ister olumlu ister olumsuz olsun, müşterilerle bağlantı kurmak ilişkinizi derinleştirebilir ve müşteri elde tutma ve bağlılık sonuçlarınızı artırabilir.


2. Müşteri karmaşasının oranını ve nedenlerini belirleyin

Yayıklanma olur - iş yapmanın bir parçası. Ancak, karmaşayı gerçekleştiğinde öğrenmeniz önemlidir, böylece (umarım) aynı nedenlerle olmasını önleyebilirsiniz.


Girintili müşterilerinizin düzenli analizini yaptığınızdan emin olun, böylece kayıp oranının artıp artmadığını veya azaldığını, müşterilerin neden çalkalandığını ve benzer bir müşterinin dışarı çıkmasını önlemek için ekibinizin gelecekte hangi işlemleri yapabileceğini belirleyin. kapı.


3. Müşterilerden ürün veya özellik talepleri isteyin

Müşterilerinizin, sunduğunuz sorunları çözmeye çalıştıkları sorunlar için daha yararlı ve yararlı olması amacıyla yeni ürünler veya özellikler talep etmeleri için bir forum oluşturun. Bu forumun e-posta anketi, sosyal medya veya topluluk forumları olsun, müşterilere proaktif bir şekilde öneri sunma fırsatı verin. Bu, tüm müşterilerin önerilerini uygulamanız gerektiği anlamına gelmez. Ancak, tekrar tekrar yükselen eğilimler varsa, bazı Ar-Ge'ye yatırım yapmaya değip değmeyeceklerini görmek için bazı ek araştırmalara girmeye değer olabilirler.


4. Müşteri destek bileti eğilimlerini analiz edin

Olumlu bir müşteri deneyimi oluşturduğunuzdan emin olmanız için bir başka düzenli uygulama, müşteri destek ekibinizin her gün ele aldığı biletleri araştırmaktır. Müşterileriniz için uzun bir süre boyunca çok fazla acıya neden olan tekrarlanan sorunlar varsa, daha net uygulama içi veya ürün talimatları, açıklayıcı videolar veya makaleler veya ürün ayarlarıyla bunları çözmeye çalışın. süreci kolaylaştırır.


Artık müşteri deneyiminizin nerede olduğunu bildiğinize göre, onu geliştirmek ve iyileştirmek için ona kaynak ayırmanız gerekir.


Müşteri Deneyimi yönetimi nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), işletmenizle müşteri etkileşimlerini inceleme, analiz etme ve geliştirme sürecidir. Bu sistem farklı müşteri temas noktalarını izler ve deneyimlerini nasıl geliştirebileceğinizi değerlendirir. İşletmeniz müşterilere daha fazla değer katarak, daha güçlü ilişkiler geliştirir ve uzun vadeli marka sadakati oluşturur.


Mükemmel Müşteri Deneyimi nasıl yapılır

Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için şunları yapmanız gerekir: zorluklarını etkili bir şekilde anlayabilmeniz ve çözebilmeniz, müşterilerinizle olumlu bir bağlantı kurabilmeniz, müşterilerinden ve çalışanlarınızdan kitleniz için iyileştirici eğitim içerikleri oluşturun, topluluklar oluşturun.


Çevrimiçi Müşteri Deneyimi yönetimi

Çevrimiçi veya dijital müşteri deneyimi yönetimi, işletmenizin çevrimiçi olarak veya bir mobil uygulama aracılığıyla oluşturduğu deneyimi ifade eder. Giderek daha fazla sayıda işletme şirketlerini çevrimiçi hale getirdikçe, dijital kanallar aracılığıyla ilişkiler kurmak giderek daha önemli hale geliyor. Tuğla ve harç yeri olmayan şirketlerin, marka sadakati oluşturmak için müşterilerinin yolculuklarında temas noktalarını yeniden düşünmeleri gerekir.


Bir SaaS şirketiyseniz veya bir web sitesi veya uygulama başlatıyorsanız, müşteri deneyimini düşünürken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç ayrıntı.


Mobil Deneyim

Çevrimiçiyseniz, akıllı bir cihaz aracılığıyla erişebilirsiniz, bu da müşterilerin şirketinizi hücresel veya wifi hizmeti olan her yerde bulabilecekleri anlamına gelir. Bu müşterilerin sahip oldukları deneyim, standart masaüstü cihazlarını kullananlarla neredeyse aynı olmalıdır.


Bu, web sitenizin kapsamlı, iyi çalışan bir uygulamaya sahip olması gerektiği anlamına gelir. Başlamazsa, siteniz birden fazla cihazda mobil cihazlara duyarlı ve kullanıcı dostu olmalıdır. Masaüstünde harika bir web sitesine sahip bir şirketten daha hayal kırıklığı yaratan bir şey yok, ancak mobilde kesme veya yanıt vermeme.


Ayrıca, uygulamanızın veya mobil sitenizin masaüstü sürümünüz kadar etkili olması gerekir. Mobil veya geleneksel bir cihaz kullanarak aynı miktarda görevi gerçekleştirebilmelisiniz. Ekibinizin rahatlığı için özellikleri feda etmeyin. Bunun yerine, müşteriler gerçekten çok kanallı bir deneyime gerçekten değer vereceğinden, ekstra çaba ve kaynaklara yer verin.


Kullanılabilirlik

Müşterileriniz ürünlerinde dolaşamıyorsa, ürününüzün veya hizmetinizin ne kadar etkili olduğu önemli değildir. Web siteleri ve uygulamalar sezgisel olmalı, böylece kullanıcılara hedeflerine ulaşmak için hangi adımları atmaları gerektiğini açıkça göstermelidir.


Ekibiniz, web sitenizde veya uygulamanızda kullanılabilirlik testleri uygulayarak kullanıcı dostu bir tasarım oluşturabilir. Kullanılabilirlik testi, ürün veya hizmetinizi çalıştırmanın ne kadar kolay olduğunu değerlendirir. Bu testleri üretimden önce gerçekleştirerek, kullanımı kolay ve her müşterinin hedeflerine zamanında ulaşmasını sağlayan bir web sitesi tasarımı oluşturabilirsiniz.


Kullanıcı Katılımı

Bazı şirketler için, müşterilere web sitelerini veya uygulamalarını nasıl kullanacakları öğretilmelidir. Herkes teknoloji meraklısı değildir ve birçok SaaS işletmesi, ürünlerine veya hizmetlerine aşina olmayan kullanıcılara katılım sağlar.


Yeni katılım, yeni müşterilere ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacağınızı öğretme sürecidir. Şirketin müşteri başarı ekibinden bir temsilci, satın alımlarının değerini ve amacını anlamalarını sağlamak için kullanıcıyla birlikte çalışır. Bu şekilde, müşterilerin zaman alıcı bir öğrenme eğrisinden geçmesi gerekmez ve işinizden hemen değer elde edebilirler.


İster bir SaaS şirketi olun, ister daha geleneksel bir iş modeli kullanın, müşteri deneyimini geliştirmek zor olabilir. Bunun nedeni, birden fazla departmanda değişiklik yapmanız ve her çalışanın aynı sayfada olduğundan emin olmanızdır.


Bu, yazılımın ekibiniz için süreci basitleştirebileceği yerdir. Müşteri deneyimini izleyebilecek ve geliştirmek için alanları analiz edebilecek birçok araç bulunmaktadır.

2020 © The Brand Planet tescilli bir ticari marka ve mülktür. Tüm hakları saklıdır. Bu site Görsel Atölye tarafından 🧡 ile tasarlandı.