Kelime Anlamı

The Brand Planet Ansiklopedi

Müşteri İlişki Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketinizin müşterileri ve potansiyel müşterileriyle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir teknolojidir. Amaç basit: İş ilişkilerini geliştirin. CRM sistemi, şirketlerin müşterilere bağlı kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.


İnsanlar CRM hakkında konuşurken, genellikle kişi yönetimi, satış yönetimi, verimlilik ve daha fazlasına yardımcı olan bir araç olan CRM sistemine atıfta bulunurlar.


CRM çözümü, yeni müşteriler bulma, işlerini kazanma ve ilişki boyunca destek ve ek hizmetler sağlama da dahil olmak üzere, yaşam döngüsü boyunca kuruluşunuzun müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler de dahil olmak üzere bireysel kişilerle olan ilişkilerine odaklanmanıza yardımcı olur.


CRM kimler içindir?

CRM sistemi, satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alım, pazarlama veya başka bir iş kolundan herkese başarı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar. CRM aracı, müşteri ve potansiyel iletişim bilgilerini depolamanızı, satış fırsatlarını belirlemenizi, hizmet sorunlarını kaydetmenizi ve pazarlama kampanyalarını tek bir merkezi konumda yönetmenizi ve şirketinizdeki ihtiyaç duyabilecek herkesin kullanabileceği her müşteri etkileşimi hakkında bilgi vermenizi sağlar.


Görünürlük ve verilere kolay erişim ile birlikte çalışmak ve verimliliği artırmak daha kolaydır. Şirketinizdeki herkes müşterilerin nasıl iletişim kurduğunu, ne satın aldıklarını, en son ne zaman satın aldıklarını, ne ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. CRM, her büyüklükteki şirketin iş büyümesini artırmasına yardımcı olabilir ve ekiplerin genellikle daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını bulması gereken küçük işletmeler için özellikle yararlı olabilir.


CRM işiniz için neden önemlidir?

Gartner, 2021 yılına kadar CRM'in kurumsal yazılımlara yapılan en büyük gelir alanı olacağını öngörüyor. Eğer işiniz sürecekse, gelecek için bir stratejiye ihtiyacınız olduğunu biliyorsunuz. Satış, iş hedefleri ve kârlılık için hedefleriniz var. Ancak ilerlemenizle ilgili güncel, güvenilir bilgiler almak zor olabilir. 


CRM sistemi, müşterilerinize net bir genel bakış sunabilir. Her şeyi tek bir yerde görebilirsiniz - bir müşterinin sizinle önceki geçmişini, siparişlerinin durumunu, olağanüstü müşteri hizmeti sorunlarını ve daha fazlasını anlatabilecek basit, özelleştirilebilir bir gösterge tablosu.

Kamusal sosyal medya etkinliklerinden - beğenme ve beğenmeme durumlarından, sizin veya rakipleriniz hakkında ne söylediklerinden ve paylaştıklarından bilgi eklemeyi bile seçebilirsiniz. Pazarlamacılar, satış veya potansiyel satışları daha iyi anlamak için bir CRM çözümü kullanarak, öngörmeyi daha basit ve daha doğru hale getirir. Her fırsat veya potansiyel müşteriye ilişkin net bir görünürlüğe sahip olacaksınız. Verimlilikteki en büyük kazanımlardan bazıları, satış ve pazarlama aracı olarak CRM'in ötesine geçip işinize dahil etmekten (İK'dan müşteri hizmetlerine ve tedarik zinciri yönetimine) gelebilir.


CRM sistemleri geleneksel olarak satış ve pazarlama araçları olarak kullanılsa da, müşteri hizmetleri ekipleri bunları kullanmanın büyük faydalarını görüyor. Bugünün müşterisi bir kanalda (örneğin Twitter) bir sorun oluşturabilir ve ardından özel olarak çözmek için e-postaya veya telefona geçebilir. Bir CRM platformu, kanalı kaybetmeden soruşturmayı kanallar arasında yönetmenize olanak tanır ve satış, servis ve pazarlamaya müşterinin tek bir görünümünü sunar.


CRM olmadan bir iş yürütmek size gerçek paraya mal olabilir

Daha fazla yönetim, her şey için daha az zaman demektir. Aktif bir satış ekibi bir veri akışı oluşturabilir. Temsilciler, müşterilerle konuşmak, beklentileri karşılamak ve değerli bilgileri bulmak için yoldalar - ancak bu bilgiler genellikle el yazısı notlarda, dizüstü bilgisayarlarda veya satış görevlilerinizin kafalarında saklanır.


Ayrıntılar kaybolabilir, toplantılar hemen takip edilmez ve müşterilere öncelik vermek, gerçeğe dayalı titiz bir alıştırmadan ziyade bir tahmin meselesi olabilir. Ve eğer kilit bir satış görevlisi devam ederse, hepsi birleştirilebilir. Ama sadece CRM olmadan acı çeken satışlar değil.


Müşterileriniz, telefon, e-posta veya sosyal medya da dahil olmak üzere çeşitli platformlarda sizinle iletişim kuruyor; soru soruyor, siparişleri takip ediyor veya bir sorun hakkında sizinle iletişim kuruyor olabilir. Müşteri etkileşimleri için ortak bir platform olmadan, bilgi akışında iletişim kaçırılabilir veya kaybolabilir - bu da yavaş veya tatmin edici olmayan bir tepkiye yol açar.


Tüm bu verileri başarılı bir şekilde toplasanız bile, bunları anlamlandırma zorluğu ile karşı karşıya kalırsınız. İstihbarat çıkarmak zor olabilir. Raporların oluşturulması zor olabilir ve değerli satış zamanlarını boşa harcayabilir. Yöneticiler, takımlarının neyle ilgili olduğunu görmezden gelebilir, bu da doğru zamanda doğru desteği sunamayacakları anlamına gelir - gözetim eksikliği de takımın hesap verebilirliğinin olmamasına neden olabilir.


CRM sistemi ne yapar?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü, yeni müşteriler bulmanıza, işletmelerini kazanmanıza ve müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerini onlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve işletmenizi daha hızlı büyütmenize yardımcı olacak şekilde düzenleyerek onları mutlu etmenize yardımcı olur. CRM sistemleri, bir müşterinin web sitesini, e-postasını, telefonunu, sosyal medya verilerini ve daha fazlasını birden fazla kaynak ve kanalda toplayarak başlar. Ayrıca, şirketin faaliyeti hakkında son haberler gibi diğer bilgileri otomatik olarak alabilir ve müşterinin iletişim konusundaki kişisel tercihleri ​​gibi kişisel bilgileri saklayabilir. CRM aracı, zaman içinde ilişkinizi daha iyi anlayabilmeniz için size genel olarak bireylerin ve şirketlerin tam bir kaydını vermek üzere bu bilgileri düzenler.


Bir CRM platformu, müşteri ilişkilerini geliştirmenize yardımcı olan diğer iş uygulamalarına da bağlanabilir. Günümüzde CRM çözümleri daha açıktır ve belge imzalama, muhasebe ve faturalandırma ve anketler gibi favori iş araçlarınızla entegre olabilir, böylece bilgi size müşterinize 360 ​​derecelik gerçek bir görünüm sağlamak için her iki yönde de akar.

2020 © The Brand Planet tescilli bir ticari marka ve mülktür. Tüm hakları saklıdır. Bu site Görsel Atölye tarafından 🧡 ile tasarlandı.