Kelime Anlamı

The Brand Planet Ansiklopedi

First Contact Resolution Rate - FCR

İlk Temas Çözünürlük Oranı (First Contact Resolution Rate - FCR): Bir müşterinin sorununu ilk etkileşimde çözmek, sorunu ele almak için sizinle tekrar iletişime geçme ihtiyacını ortadan kaldırmak.


—Telefon desteği için bu, sorunlu noktayı tek bir aramada çözmek anlamına gelir

—E-posta ve sosyal medya için sorunu tek yanıtla çözüyor

—Sohbet için, sorunun tek bir sohbet oturumunda çözülmesi anlamına gelir


Nasıl hesaplanır: İlk temasta çözülen destek sorunlarının sayısını alın ve bu rakamı toplam destek sorunu sayısına bölün.


FCR, kuruluşları desteklemek için neden önemlidir: Müşteriler, sorunlarının olabildiğince az sorunla çözülmesini isterler. Bu, ürününüzü başarıyla kullanmaya devam edebilmeleri için hızlı çözümler anlamına gelir.


Müşteriler, bir temsilcinin sorunlarını çözmek için kendilerine geri dönmesi için uzun süre beklemek zorunda kaldığında, bu daha az olumlu bir müşteri deneyimi sağlar, CSAT'yi azaltır ve müşteri ilişkisini riske atar.


Tersine, markalar sorunları tek bir etkileşimle çözebildiğinde ve müşterilerin takip etmesine gerek kalmadığında hayatlarını kolaylaştırmış olursunuz. Sorunları hızla çözülen daha mutlu müşteriler, işletmenizi başkalarına da önerebilir ve bu da NPS'nizi artırır.


Genel olarak FCR, destek kuruluşunuzun müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğini, etkin bir şekilde çalışıp çalışmadığını ve temsilcilerin hizmet düzeyi sözleşmelerini (SLA'lar) karşılayıp karşılamadığını gösterir.

2020 © The Brand Planet tescilli bir ticari marka ve mülktür. Tüm hakları saklıdır. Bu site Görsel Atölye tarafından 🧡 ile tasarlandı.